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沈陽客戶關系管理系統：如何做好客戶關系管理

發布人：發布時間：2019-10-16 12:37:02 原創分享

我們先說了如何從制度層面保證企業客戶的管理，接下來要說的，就是從人員層面，如何進一步來落實。有了好的制度，還要有好的人員來負責完成實際工作，這樣才能發揮出真正的效能。企業做好客戶管理，首先要做好銷售人員管理，銷售人員是直接面對客戶的，也是在客戶面前展現企業形象的。人員水平的高低，直接影響著企業在客戶心中的地位。

1 有責任心

對于銷售人員的要求，首先一點就是要有責任心。做客戶，特別是做行業客戶（大客戶），是需要時間和耐心的。長時間的跟進維護客情關系，需要銷售人員始終保持著耐心、信心，對于客戶的服務請求，要及時準確的反饋回公司，妥善進行處理，務必達到客戶滿意的程度。銷售人員絕大多數時間并不是在賣東西，而是在做服務，只有服務讓客戶滿意，才能實現最終成單。

2 能夠擔當

銷售人員往往會背負較高的銷售業績考核要求，因此需要銷售人員有高抗壓、高強度工作的能力，在任何情況下，都不能做有損企業形象的事情。在與其他銷售人員溝通時，發現大家工作中都會有這樣一種情況，那就是閑時閑死，忙時忙死。客戶要么不提需求，一提需求就要求快速滿足，盡快報價，立即上線，馬上驗收。這個過程都在考驗著銷售人員的抗壓能力及擔當能力。

3 服務意識

合格的銷售人員，服務意識一定是非常強的，對客戶始終抱著服務的心態，懂得從客戶的角度思考問題。銷售人員最怕的就是始終忘不掉銷售二字，這種過于功利的心態，很難與客戶建立起良好的客情關系。并且一旦把銷售看的過重，就會導致服務意識過輕，只從自身利益出發，不考慮客戶的利害關系與感受，這樣的客情關系，最終一定會使客戶失去耐心，丟掉客戶。

4 善于思考

從事銷售行業的人員，對于綜合素質的要求是非常高的。每名銷售人員一定要有獨立思考的能力，可以成為公司與客戶之間的紐帶。在維護客戶的同時，能夠將公司的想法與客戶的需求融為一體，既不偏向于公司，也不偏向于客戶，在中間起到一個粘合劑的作用，為成單創造一切可能。絕不會單純的只做客戶的傳聲筒，或是公司的留聲機。

方法層面

前面說了制度層面、人員層面的內容，服務客戶，需要進行大量、細致、密集的工作，光靠制度、人員是不夠的，這不僅存在效率低下的問題，而且還很可能造成許多人為的錯誤。因此，企業若想做好客戶管理，必須要有專門的工具才可以實現，前文我們也提到了客戶關系管理系統，下面我們來細說一下使用系統的意義所在。

1 客戶分類

我們絕大多數企業的產品是多元的，而非單一的，特別是集團型企業，其多元化的發展路線，使得企業產品線的品類、種類非常繁雜。不同的產品，面對的銷售客戶自然也是不同的，所以需要將不同客戶進行分類。分類方式通常會按照行業類別進行細分，這樣可以進一步結合客戶行業，做出具有針對性的營銷及產品推廣計劃。

2 數據采集

銷售人員可以從多方面盡可能全面的收集客戶資料，為客戶建檔。包括客戶的基本信息、訂單信息、回款情況、建設情況、投入能力等。系統不僅可以完成這些資料的錄入，同時通過資料整理，可以幫助銷售人員將各種信息進行有效串聯，協助銷售人員分析當下客戶需求情況。爭取在知已知彼的情況下，可以有的放矢地開展銷售工作。

3 服務迭代

對客戶的服務不僅要保證優質，更要具有延續性，所有服務行為都要有明確記錄，且記錄要保證連續不間斷，這樣就可以通過對客戶服務記錄的采集，來分析客戶當下的真實需求，做到服務迭代、需求迭代。這樣的繁雜工作，顯然不適合人工來完成，只有將服務工單，及時、準確地錄入到系統中，通過系統的分析，再配以人工，才能真正有效的實現出來。

4 管理落地

客戶關系管理系統可以幫助企業對潛在客戶、目標客戶、意向客戶、成單客戶進行細分及深度管理，經過系統精準篩選、定位的信息，可以第一時間被銷售人員領用、指派、跟進、共享等，保證企業客戶資源可以最大限度的得到有效利用與管理。這樣也就實現了企業對客戶的管理，可以切實有效的把具體工作落實到人頭上，保證了整套管理體系的準確落地。

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