隨著公司成長，不論是團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的經(jīng)營績效，還是對(duì)外溝通時(shí)客戶的服務(wù)體驗(yàn)，都成了許多企業(yè)不可忽略的營運(yùn)考量。以前我們可能需要靠人腦去記下每一通陌生開發(fā)的客戶資訊、喜好、對(duì)接內(nèi)容等紀(jì)錄，但隨著CRM的出現(xiàn)，企業(yè)得以透過科技剖析數(shù)據(jù)，將繁復(fù)的資料整合進(jìn)資料庫，把不起眼的細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的重要資產(chǎn)。究竟CRM意思為何？如何被企業(yè)廣泛運(yùn)用？本篇將帶你認(rèn)識(shí)CRM的好處與發(fā)展趨勢(shì)，幫助你深入顧客內(nèi)心挖掘營運(yùn)對(duì)策，穩(wěn)定經(jīng)營企業(yè)！
CRM意思是什么？企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程管理 CRM（Customer Relationship Management）中文譯作客戶關(guān)系管理，透過整合、分析數(shù)據(jù)，研究企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程，進(jìn)而挖掘維系顧客關(guān)系的關(guān)鍵。企業(yè)可以整合電子郵件、電話、社交軟件等不同管道的客戶資訊，并根據(jù)顧客的行為、喜好進(jìn)行分類，幫助企業(yè)更有效地?cái)M定銷售策略。
認(rèn)識(shí)CRM軟件3類型，從不同面向協(xié)助企業(yè) 隨著科技的發(fā)展，CRM系統(tǒng)不再只是簡單的將客戶資料分類，更添加了不同類型的功能，幫助企業(yè)打造更有效的營運(yùn)策略。以下將為你介紹3大類型的CRM軟件：
1. 協(xié)作型CRM軟件（Collaborative CRM systems）行銷、業(yè)務(wù)、客服等不同部門都需要與顧客密切溝通，協(xié)作型CRM的功能主要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部門間的協(xié)作，隨時(shí)更新系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，減少內(nèi)部溝通成本。
2. 操作型CRM軟件（Operational CRM systems）操作型CRM軟件會(huì)針對(duì)每個(gè)部門進(jìn)行作業(yè)管理，將工作流程自動(dòng)化，不論是幫助企業(yè)鎖定潛在客戶的業(yè)務(wù)自動(dòng)化（
3. 分析型CRM軟件（Analytical CRM systems）分析型CRM則是協(xié)助企業(yè)分析不同渠道中獲取的大量數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值非凡的公司資產(chǎn)。有了分析型CRM，我們可以從顧客的行為里觀察什么樣的步驟導(dǎo)致客戶最終的購買決定，或是透過數(shù)據(jù)觀察出客戶購物時(shí)最常見的問題等，抓住這些促成轉(zhuǎn)換的細(xì)節(jié)，改善銷售策略。
CRM能帶給企業(yè)什么好處？從3大方面帶來實(shí)際轉(zhuǎn)換 看完上述CRM軟件類別介紹，你是否已開始期待導(dǎo)入CRM后能為你的企業(yè)帶來什么好處呢？以下將介紹使用CRM系統(tǒng)后，能帶給企業(yè)的3大優(yōu)勢(shì)：
1. 一站式整合服務(wù)縮減成本不論是從電子郵件、電話開發(fā)還是慕名而來的客戶，有了CRM系統(tǒng)就能將這些客戶名單通通收進(jìn)口袋。不同部門之間不再需要多次來回溝通確定專案進(jìn)展，只要進(jìn)系統(tǒng)就能將所有客戶的狀況一目了然，不僅大幅縮減溝通成本，也間接提升服務(wù)品質(zhì)。
2. 數(shù)據(jù)監(jiān)控圖像化許多CRM系統(tǒng)皆含有報(bào)表與儀表板功能，能將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)集中在同一個(gè)版面觀察，用不同的圖表檢視各面向的資訊，讓團(tuán)隊(duì)能夠更有策略地追蹤成效。
3. 深度經(jīng)營客戶關(guān)系在資訊爆炸的時(shí)代下，消費(fèi)者的注意力分散，懂得掌握顧客的興趣、喜好，才能在眾多資訊中抓住消費(fèi)者的注意力。利用CRM系統(tǒng)不僅能整合客戶資料，還能根據(jù)客戶的取向分類，幫助企業(yè)更全面地掌握消費(fèi)者痛點(diǎn)。
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