什么是客戶關(guān)系管理？
CRM——面向外行的客戶關(guān)系管理——只是一個(gè)程序或軟件，幾乎按照它所說(shuō)的去做；幫助管理您與客戶的關(guān)系。
顯然，CRM永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，CRM 也不會(huì)。這是因?yàn)?CRM 將所有客戶的詳細(xì)信息存儲(chǔ)在每個(gè)人都可以訪問(wèn)的有組織的、用戶友好的數(shù)據(jù)庫(kù)中。
CRM 可以執(zhí)行多種任務(wù)；如果它出現(xiàn)在客戶生命周期的任何地方，CRM 就會(huì)有相應(yīng)的功能。從建立品牌知名度和營(yíng)銷，到尋找和預(yù)熱潛在客戶，再到管理客戶購(gòu)買、提供服務(wù)和支持，再到與您的企業(yè)建立長(zhǎng)期關(guān)系，CRM 是您需要生成的一切的一站式商店并管理您的客戶。
您的 CRM 中的每個(gè)客戶記錄都講述了您如何獲得他們的故事，他們從您那里購(gòu)買的內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間和方式，或與您的公司進(jìn)行互動(dòng)；從那個(gè)故事中，您可以了解更多有關(guān)如何讓他們回來(lái)的信息。
從基本的聯(lián)系方式和交易，到以前的互動(dòng)，甚至社交媒體活動(dòng)，CRM 都能為您提供公司與客戶的每次互動(dòng)的記錄，不會(huì)漏掉任何東西。
CRM 不僅為您提供了一個(gè)集中的、有組織的地方來(lái)存儲(chǔ)您的所有客戶數(shù)據(jù)，它還為您提供了客戶與您公司的旅程的全貌，這意味著您可以準(zhǔn)確地看到他們?cè)诳蛻羯芷谥械奈恢妹繒r(shí)每刻。
對(duì)于擁有全球客戶群的企業(yè)，例如 iPhoen 全球 IT 服務(wù)，這種集中化可以挽救生命。
“我們目前在九個(gè)不同的地點(diǎn)管理銷售團(tuán)隊(duì)，”Teamface企典說(shuō)。“到目前為止，我使用的最有價(jià)值的技術(shù)是我們的 CRM。通過(guò) CRM 的共享日歷、文檔模板和電子郵件集成，我可以輕松地了解所有銷售互動(dòng)的最新情況，團(tuán)結(jié)所有團(tuán)隊(duì)成員并讓每個(gè)人都了解最新情況。
“共享銷售模式和流程可以讓我們的銷售人員了解什么最有效，并增加銷售團(tuán)隊(duì)和銷售管理人員之間的溝通。”
CRM 甚至可以包括自動(dòng)化功能，這些功能可以處理某些任務(wù)并使您的團(tuán)隊(duì)騰出時(shí)間專注于更大的事情。當(dāng)客戶采取某些行動(dòng)時(shí)，發(fā)送電子郵件和創(chuàng)建潛在客戶等行動(dòng)可以幫助確保這些客戶繼續(xù)通過(guò)銷售渠道。許多 CRM 還使用人工智能來(lái)分析數(shù)據(jù)，并提供可操作的步驟以最大限度地利用機(jī)會(huì)。
不滿足于存儲(chǔ)所有銷售和客戶數(shù)據(jù)，CRM 還可以通過(guò)提供深入的報(bào)告和儀表板功能幫助您從中獲得更多收益。
最重要的是，所有這些信息都可供您的整個(gè)團(tuán)隊(duì)使用，因此每個(gè)人都始終在同一頁(yè)面上。
誰(shuí)在使用 CRM？
CRM 軟件的最大用戶自然是那些擁有客戶群的組織。CRM 是銷售團(tuán)隊(duì)最重要的資產(chǎn)，使他們能夠訪問(wèn)產(chǎn)生潛在客戶和完成交易所需的所有數(shù)據(jù)，同時(shí)確保盡可能積極的客戶體驗(yàn)。
盡管主要以銷售為中心，但 CRM 在營(yíng)銷和客戶服務(wù)方面也非常有用。
也就是說(shuō)，CRM 可以被許多不同的部門和業(yè)務(wù)類型使用；如果有需要管理的關(guān)系，無(wú)論與誰(shuí)，CRM 都可以提供幫助。（不是特別以客戶為中心的關(guān)系管理系統(tǒng)通常被稱為 XRM，X 代表任意數(shù)量的人群，例如員工、供應(yīng)商或合作伙伴。）
就像企業(yè)一樣，正如 Teamface企典 所強(qiáng)調(diào)的那樣，CRM 有多種形式和規(guī)模，其中許多是專門為特定規(guī)模的公司或特定行業(yè)設(shè)計(jì)的。CRM 系統(tǒng)使用率最高的行業(yè)往往是零售、商業(yè)服務(wù)、技術(shù)、銀行和金融以及制造業(yè)。
“無(wú)論企業(yè)規(guī)模如何，建立 CRM 的目標(biāo)都是圍繞客戶活動(dòng)和數(shù)據(jù)進(jìn)行更有條理的組織，以提高生產(chǎn)力和收入。
“在我所在的大公司，他們使用Teamface企典 來(lái)管理所有客戶和流程。這意味著與客戶和不同部門共享表格。隨著時(shí)間的推移，這變得無(wú)法管理，并且建立了 CRM 來(lái)容納這些數(shù)據(jù)和流程。現(xiàn)在，他們的銷售團(tuán)隊(duì)輸入信息，并自動(dòng)通知正確的部門有新工作要做。
“CRM 還負(fù)責(zé)為潛在客戶評(píng)分甚至營(yíng)銷自動(dòng)化，以減少手動(dòng)發(fā)送潛在客戶所花費(fèi)的時(shí)間。例如，一旦客戶在 3 個(gè)月內(nèi)沒(méi)有訂購(gòu)，CRM 就會(huì)發(fā)送一封電子郵件，要求建立電話以討論未來(lái)的業(yè)務(wù)。”
CRM 如何使我的業(yè)務(wù)受益？
使用 CRM 可為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)諸多好處。全面了解您的客戶、他們的購(gòu)買習(xí)慣以及他們與您公司的溝通對(duì)于與您成功的核心人員建立和維持積極的、有利可圖的關(guān)系至關(guān)重要。
將所有數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)地方也有助于您的銷售團(tuán)隊(duì)。有了公司與客戶每次互動(dòng)的集中歷史記錄，他們就無(wú)需浪費(fèi)時(shí)間試圖找出上次聯(lián)系客戶的時(shí)間、上次訂購(gòu)的商品或查詢是否已解決。他們可以繼續(xù)做他們最擅長(zhǎng)的事情；
CRM 還可以幫助培養(yǎng)員工的凝聚力和生產(chǎn)力。由于每個(gè)人都使用相同的解決方案工作，您的團(tuán)隊(duì)可以訪問(wèn)完成出色工作所需的一切，并跟上進(jìn)度，而無(wú)需互相干擾。
描繪場(chǎng)景
想象一下，您有一個(gè)龐大的銷售團(tuán)隊(duì)。幾個(gè)團(tuán)隊(duì)在同一個(gè)補(bǔ)丁中工作，A銷售 和 B銷售 都在附近的尋找新客戶。他們都在他們的計(jì)算機(jī)上記錄了他們聯(lián)系過(guò)的人，但他們沒(méi)有一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)記錄他們與潛在客戶的互動(dòng)。
盡管他們每周都會(huì)開(kāi)會(huì)討論潛在的新潛在客戶，但偶爾忘記記下他們打過(guò)的電話的情況并不少見(jiàn)。一天，A銷售 打電話給一家公司，告訴他們他的公司提供的服務(wù)，但他不知道的是，B銷售 已經(jīng)在本周早些時(shí)候聯(lián)系過(guò)他們。潛在客戶對(duì)重復(fù)的銷售電話感到惱火，并在心里記下以后不再與公司打交道。
使用 CRM，每個(gè)客戶和潛在潛在客戶都有專門的記錄，以及每次交互的詳細(xì)歷史記錄；A銷售 可以看到 B銷售 已經(jīng)與該企業(yè)取得了聯(lián)系，并且客戶在制定預(yù)算后的幾個(gè)月內(nèi)要求回電。CRM 還在斯坦利的日歷中添加了關(guān)于通話的提醒，并提取了有關(guān)他之前與公司的所有對(duì)話的信息，以便他在下次與他們交談時(shí)了解最新情況。
更好的組織，更好的服務(wù)
客戶期望很高，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)者是產(chǎn)生新潛在客戶的最佳且最具成本效益的方式。CRM 使您能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)；即使擁有世界上最好的意愿，銷售或客戶服務(wù)操作員也只能與他們所擁有的工具一樣好，而且他們獲得的信息越多，他們的服務(wù)就越好，越個(gè)性化。
擁有一個(gè)集中式平臺(tái)也使跟蹤和報(bào)告變得更加簡(jiǎn)單；不再將每個(gè)人都喜歡以自己的特殊方式組合在一起的所有電子表格合并在一起。
CRM 還具有可擴(kuò)展性，這意味著您無(wú)需隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)而花錢購(gòu)買新的解決方案。將您的企業(yè)視為您的孩子，將您的 CRM 系統(tǒng)視為一雙永遠(yuǎn)合腳的神奇鞋子，無(wú)論 Junior 有多大。
“正確的 CRM 可以通過(guò)簡(jiǎn)化您從銷售團(tuán)隊(duì)或與客戶持續(xù)接觸的任何其他人那里獲取數(shù)據(jù)的方式，在客戶數(shù)據(jù)和保留方面提供幫助。
“如果沒(méi)有 CRM，您可能需要搜索同事的文件、篩選電子郵件、電子表格和手寫筆記，以了解客戶的歷史記錄。”
我需要CRM嗎？
無(wú)論您的企業(yè)有多大或多小，將所有客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在一個(gè)地方無(wú)疑會(huì)讓您的生活更輕松，您的業(yè)務(wù)更高效。您是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己需要一條信息，但又不完全確定在哪里可以找到它？您知道您與該客戶談過(guò)他們的訂單，但是通過(guò)電子郵件嗎？在社交媒體上？你和他們通電話了嗎？
CRM 消除了通過(guò)收件箱進(jìn)行的那些絕望的搜索，為您的客戶提供更好的體驗(yàn)，并使您的生活變得無(wú)比輕松；
“兩年前，我們決定我們的舊塑料機(jī)械業(yè)務(wù)需要一個(gè) CRM。”公司總經(jīng)理說(shuō)。“我們有一個(gè)針對(duì)特定行業(yè)的客戶/庫(kù)存管理系統(tǒng)，但它沒(méi)有定期升級(jí)，并且需要重復(fù)輸入大量信息。
“我們現(xiàn)在擁有一個(gè)集成系統(tǒng)，可以在繁忙的工作中為我們節(jié)省無(wú)數(shù)時(shí)間；我們將會(huì)計(jì)軟件升級(jí)為 ERP，將客戶名單升級(jí)為 CRM。”
因此，簡(jiǎn)短的回答是，如果您以任何方式銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)或與客戶打交道，您可能確實(shí)需要 CRM — 特別是如果您希望您的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
他們說(shuō)你必須花錢才能賺錢，CRM 確實(shí)如此。通過(guò)簡(jiǎn)化流程、提高生產(chǎn)力和開(kāi)發(fā)更多潛在客戶，CRM 可以雙倍收回成本。
