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客戶關(guān)系管理軟件程序包含不同的功能。雖然有很多方法可以對(duì) CRM 軟件進(jìn)行分類，但就功能而言，大多數(shù)應(yīng)用程序通常屬于以下三類之一：

運(yùn)營(yíng)CRM軟件

運(yùn)營(yíng) CRM 是最受歡迎的客戶關(guān)系管理軟件類別。他們自動(dòng)化面向客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，例如銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)。通過從這些業(yè)務(wù)職能集中管理客戶數(shù)據(jù)，它們有助于簡(jiǎn)化工作流程。

銷售構(gòu)成了最流行的運(yùn)營(yíng) CRM 應(yīng)用程序之一，一些 CRM 界面專門處理銷售數(shù)據(jù)。當(dāng)用于銷售時(shí)，可操作的 CRM 軟件可用于支持以下功能：

• 存儲(chǔ)潛在客戶聯(lián)系人列表
• 在整個(gè)銷售周期中跟蹤潛在客戶
• 通過筆記、電子郵件和文檔附件存儲(chǔ)有關(guān)潛在客戶的信息
• 根據(jù)資格標(biāo)準(zhǔn)確定潛在客戶的優(yōu)先級(jí)
• 將線索分配給代表
• 安排代表聯(lián)系潛在客戶的后續(xù)提醒
• 生成關(guān)于個(gè)人和團(tuán)隊(duì)銷售渠道的報(bào)告

營(yíng)銷構(gòu)成了另一個(gè)主要的運(yùn)營(yíng) CRM 應(yīng)用程序，通常與銷售 CRM 緊密集成。營(yíng)銷 CRM 軟件具有以下功能：

• 組織從電子郵件、社交媒體頁(yè)面、在線廣告和直郵等來源生成的聯(lián)系人列表
• 細(xì)分潛在客戶以進(jìn)行更有針對(duì)性的營(yíng)銷
• 通過營(yíng)銷漏斗跟蹤潛在客戶
• 通過多種渠道監(jiān)控潛在客戶的互動(dòng)
• 根據(jù)資格標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)分
• 分配與人口統(tǒng)計(jì)資料相對(duì)應(yīng)的定制內(nèi)容
• 安排自動(dòng)跟進(jìn)

客戶服務(wù)已成為運(yùn)營(yíng) CRM 的第三個(gè)主要應(yīng)用。客戶服務(wù) CRM 通過提高滿意度和追加銷售機(jī)會(huì)來改善支持和促進(jìn)銷售。運(yùn)營(yíng) CRM 軟件可幫助客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)簡(jiǎn)化關(guān)鍵功能，例如：

• 組織從所有支持渠道生成的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，包括聊天、電話和電子郵件支持
• 存儲(chǔ)與支持票相關(guān)的筆記、電子郵件和文件附件
• 將支持票與客戶帳戶數(shù)據(jù)相匹配，以獲得更個(gè)性化、更快速的服務(wù)
• 從可以通過自助服務(wù)處理的日常查詢中分割需要人工協(xié)助的工單
• 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)為知識(shí)庫(kù)、IVR等自助渠道提供定制化解決方案
• 優(yōu)先考慮需要人工支持的工單，并與可用的代表安排它們
• 為需要它們的票安排自動(dòng)跟進(jìn)和跟進(jìn)提醒
• 為座席在通話時(shí)創(chuàng)建特定的工作流程，以便始終提供一致的服務(wù)水平

分析型CRM軟件

客戶關(guān)系管理軟件也可以作為商業(yè)智能的來源。分析型 CRM 軟件從客戶互動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，并識(shí)別可用于衡量、預(yù)測(cè)和提高績(jī)效的信息。分析工具可能內(nèi)置于運(yùn)營(yíng) CRM 軟件中，也可能單獨(dú)打包。

CRM 分析可以應(yīng)用于運(yùn)營(yíng) CRM 支持的任何業(yè)務(wù)功能。當(dāng)應(yīng)用于銷售數(shù)據(jù)時(shí)，分析型 CRM 軟件可用于：

• 確定更傾向于購(gòu)買的潛在客戶的特征趨勢(shì)
• 根據(jù)買家資料對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類
• 確定您的最佳銷售機(jī)會(huì)和最佳客戶，以進(jìn)行更多銷售活動(dòng)
• 分析團(tuán)隊(duì)銷售業(yè)績(jī)
• 確定哪些銷售代表產(chǎn)生的收入最多
• 標(biāo)記丟失配額的風(fēng)險(xiǎn)并采取糾正措施
• 確定哪些產(chǎn)品最暢銷，哪些產(chǎn)品最暢銷
• 確定您的產(chǎn)品和服務(wù)的自然銷售周期
• 使產(chǎn)品銷售趨勢(shì)與庫(kù)存計(jì)劃保持一致

當(dāng)用于分析營(yíng)銷數(shù)據(jù)時(shí)，CRM 軟件可用于：

• 提供有關(guān)受眾人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的市場(chǎng)研究見解
• 建立理想買家的檔案
• 確定營(yíng)銷線索的主要來源
• 為有針對(duì)性的活動(dòng)細(xì)分受眾
• 將個(gè)性化營(yíng)銷內(nèi)容與個(gè)人潛在客戶相匹配
• 根據(jù)個(gè)性化偏好定制促銷渠道
• 分析營(yíng)銷活動(dòng)效果
• 優(yōu)化潛在客戶轉(zhuǎn)化率
• 確定哪些活動(dòng)產(chǎn)生最多的潛在客戶和最佳的投資回報(bào)

分析型 CRM 還為客戶支持團(tuán)隊(duì)提供了寶貴的見解。當(dāng)應(yīng)用于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，分析型 CRM 可以：

• 結(jié)合來自多個(gè)支持渠道的信息以獲得完整的視角
• 細(xì)分支持票以識(shí)別趨勢(shì)
• 分析客戶買家資料以獲取交叉銷售和追加銷售機(jī)會(huì)
• 衡量客戶滿意度
• 比較不同支持渠道的滿意度
• 跟蹤客戶健康評(píng)分
• 識(shí)別流失風(fēng)險(xiǎn)最高的客戶
• 跟蹤影響客戶滿意度的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
• 確定哪些客戶服務(wù)問題產(chǎn)生了最高的票量
• 查明支持過程中是否有任何延遲

協(xié)作CRM軟件

客戶關(guān)系管理軟件的第三個(gè)主要類別稱為協(xié)作 CRM，有時(shí)也稱為戰(zhàn)略 CRM。這種類型的 CRM 軟件在部門之間共享客戶數(shù)據(jù)，以促進(jìn)公司一致的客戶體驗(yàn)。例如，客戶服務(wù)部門收集的數(shù)據(jù)與營(yíng)銷和銷售代表共享，以便他們可以推薦更適合客戶需求的產(chǎn)品。這有助于提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

協(xié)作 CRM 軟件執(zhí)行幾個(gè)主要功能：

• 交互管理
• 渠道管理

交互管理跟蹤并優(yōu)化客戶與公司的所有交互，無論它們涉及營(yíng)銷、銷售還是客戶支持。例如，銷售部門記錄的購(gòu)買與客戶服務(wù)共享，以觸發(fā)后續(xù)支持電話，以檢查客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意。

渠道管理收集和共享有關(guān)客戶首選溝通渠道的數(shù)據(jù)。例如，一些客戶更喜歡通過電子郵件聯(lián)系，而另一些客戶則更喜歡電話或短信。渠道管理確保所有部門都了解客戶的偏好。這促進(jìn)了更高的客戶滿意度，建立了更好的關(guān)系并提高了忠誠(chéng)度。

 

交叉類別

三大類客戶關(guān)系管理軟件不一定相互排斥。高級(jí) CRM 工具可以結(jié)合所有這些類別的特征。CRM 工具還可以與其他軟件程序集成以提供多個(gè)類別的功能。

既然您對(duì)可用的不同類型的 CRM 軟件有所了解，您就可以更好地比較解決方案。