發(fā)布人:Teamface 發(fā)布時(shí)間:2021-12-16 11:48:43
在理想的世界中,您公司的消費(fèi)者數(shù)據(jù)是一塵不染的。您知道在何處查找正確的聯(lián)系電子郵件、他們何時(shí)成為客戶以及您團(tuán)隊(duì)中的最后一位與他們交談的人。您的數(shù)據(jù)是獨(dú)立的、最新的、值得信賴的。但是,如果您現(xiàn)在不是這種情況,請不要絕望。不過別擔(dān)心!
消費(fèi)者數(shù)據(jù)很容易混淆,特別是如果您的公司使用許多應(yīng)用程序,就像大多數(shù)人一樣。
使用正確的客戶數(shù)據(jù)管理工具和策略,即使您的數(shù)據(jù)一團(tuán)糟,也可以將其整理好——而且比您想象的要容易。
什么是客戶數(shù)據(jù)管理 (CDM)?
客戶數(shù)據(jù)庫管理 (CDM) 是從多個(gè)來源收集、管理和分析客戶數(shù)據(jù)以提供每個(gè)客戶的統(tǒng)一圖片的過程。CDM 的使命是通過技術(shù)和軟件創(chuàng)造獨(dú)特、量身定制、實(shí)時(shí)且與渠道無關(guān)的消費(fèi)者體驗(yàn)。消費(fèi)者現(xiàn)在可以通過多種方式與品牌互動。這為企業(yè)提供了各種服務(wù),以捕獲更多客戶數(shù)據(jù)并使用它來改善客戶體驗(yàn)。
不幸的是,這些信息被保存在部門和職能部門中,品牌很少充分利用它。盡管我們經(jīng)常讀到“我們生活在數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)中”或“數(shù)據(jù)是新的石油”的故事,但這僅適用于成功管理客戶數(shù)據(jù)的公司。隨著數(shù)據(jù)爆炸式增長,組織需要復(fù)雜的流程來獲取、管理和分析客戶數(shù)據(jù)。在這一點(diǎn)上,管理客戶數(shù)據(jù)庫的紀(jì)律就出現(xiàn)了。CDM 是關(guān)于如何正確利用企業(yè)數(shù)據(jù)(尤其是客戶數(shù)據(jù))來提高盈利能力和獨(dú)特的客戶體驗(yàn)的更大主題的重要組成部分。
隨著客戶隱私權(quán)和政策在世界各地的發(fā)展,CDM 也是對話的守門人。客戶數(shù)據(jù)管理 (CDM) 的主要結(jié)果是,訪問和管理客戶接觸點(diǎn)(例如銷售、帳戶和服務(wù))的營銷和其他職能領(lǐng)域在用戶數(shù)據(jù)方面都有“單一的真實(shí)來源”,并且可以基于該單一事實(shí)來源提供正確、流暢且易于檢索的客戶體驗(yàn)。此功能將涵蓋客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)、身份解析和聲譽(yù)圖、數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷和客戶洞察平臺、客戶數(shù)據(jù)管理和其他主題。
客戶數(shù)據(jù)管理有什么好處?
以下是良好的客戶端數(shù)據(jù)庫管理的一些好處:
客戶數(shù)據(jù)管理軟件可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)和營銷目標(biāo)。例如,可以將簡單的單字段表單集成到網(wǎng)頁中,以吸引尋求更多信息的頂級客戶。要求更具體客戶信息的登錄頁面上的嵌入式表單可以幫助新消費(fèi)者獲得資格并在渠道中進(jìn)一步轉(zhuǎn)化。
您的客戶在與您的公司打交道時(shí)希望獲得無縫體驗(yàn),無論他們與誰溝通或與哪個(gè)部門合作。客戶認(rèn)為品牌應(yīng)該付出更多努力來創(chuàng)造一致的體驗(yàn)。
考慮組織的所有不同交互點(diǎn)比以往任何時(shí)候都重要。銷售、營銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、管理和發(fā)票是客戶可能與之交互的一些部門。他們還應(yīng)該快速解決遇到的困難,而不必為獲得積極的客戶體驗(yàn)而向眾多個(gè)人重復(fù)他們的敘述。
他們希望被視為一個(gè)人,而不是一條消息或支持票號,除非您有數(shù)據(jù)告訴您他們是誰以及他們之前如何與您的公司互動,否則您將無法做到這一點(diǎn)。
關(guān)于如何管理客戶數(shù)據(jù)的 5 條建議
決定你真正需要什么
過多的數(shù)據(jù)(也稱為數(shù)據(jù)飽和)會使您的業(yè)務(wù)因數(shù)據(jù)過載而難以做出決策。黑客還可以獲得對您不應(yīng)該擁有的信息的訪問權(quán)限。此外,客戶數(shù)據(jù)經(jīng)常被忽略。報(bào)告稱:“公司內(nèi) 60% 到 73% 的數(shù)據(jù)沒有充分利用來進(jìn)行分析。”
選擇要獲取的數(shù)據(jù)需要戰(zhàn)略規(guī)劃。您從客戶那里獲得的信息必須用于特定目的。坐下來確定您實(shí)際需要哪些信息。以下是一些需要回答的問題,以便您開始進(jìn)行戰(zhàn)略性思考:
考慮您在實(shí)施營銷自動化工具以獲取有關(guān)客戶的信息時(shí)使用的數(shù)據(jù)。例如,您是否需要客戶的電子郵件地址以及他們的電話號碼?收集數(shù)據(jù)不是你應(yīng)該做的事情,因?yàn)槟憧梢浴?/p>
通過使用系統(tǒng)、透明的數(shù)據(jù)收集方法,可以減少不必要的數(shù)據(jù)收集。如果您只需收集公司完成交易所需的信息,您就可以加快流程。更有效的銷售流程可以減少開銷并提高您的底線。
投資客戶數(shù)據(jù)庫軟件
使用電子表格存儲客戶信息的日子早已一去不復(fù)返了。客戶的信息將存儲在一個(gè)安全的數(shù)據(jù)庫中,稱為客戶關(guān)系管理(CRM) 解決方案,該解決方案也符合 GDPR,由認(rèn)真對待數(shù)據(jù)的企業(yè)提供。這些工具旨在使關(guān)鍵信息的組織和收集變得安全和簡單。他們還可以提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的細(xì)分客戶洞察,這是發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的領(lǐng)域的絕佳方法。
使用 CRM還有更多優(yōu)勢:
您的所有數(shù)據(jù)都在一個(gè)位置:
您可以跟蹤客戶如何與您互動。
您擁有統(tǒng)一的客戶視角。
您可以使用 Teamface企典 個(gè)性化您的許多數(shù)據(jù)輸入字段,以接收您最需要的信息的準(zhǔn)確快照。這是一個(gè)優(yōu)先考慮負(fù)責(zé)任的數(shù)據(jù)所有權(quán)的解決方案,同時(shí)還提供其他好處,如數(shù)據(jù)組織、企業(yè)發(fā)展、工作自動化以及通過分析從數(shù)據(jù)中獲取額外的洞察力。對于首次使用的用戶,Teamface企典 還提供演示和免費(fèi)試用。
使用細(xì)分進(jìn)行清晰的組織
在任何應(yīng)用程序中,對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分都是一種強(qiáng)大的最佳實(shí)踐。主要原因之一是它可以讓您提供極好的客戶體驗(yàn),從而增加幸福感并減少營業(yè)額。此外,公司客戶滿意度得分每增加 10%,消費(fèi)者信任度就會增加 12%。
如果您知道他們屬于國內(nèi)客戶的細(xì)分市場,他們訂閱了您的高級計(jì)劃,并且他們?yōu)槟臄?shù)字營銷附加服務(wù)付費(fèi),那么您可以使用自動化為您的消費(fèi)者提供最量身定制的體驗(yàn)和消息.
您還可以將分段作為數(shù)據(jù)集成策略的一部分,在整個(gè)堆棧中同步主要應(yīng)用程序的標(biāo)簽、標(biāo)簽、組和列表成員資格。
把事情簡單化
最有效的客戶信息管理,就像生活和工作中的許多事情一樣,是直截了當(dāng)?shù)摹_@可能意味著:
訓(xùn)練你的團(tuán)隊(duì)
從長遠(yuǎn)來看,為您的員工提供客戶數(shù)據(jù)培訓(xùn)可以幫助您節(jié)省資金。如果您的團(tuán)隊(duì)無法將它們付諸行動,您是否對如何收集和保護(hù)客戶數(shù)據(jù)有很大的想法并不重要。在員工培訓(xùn)和教育上投入時(shí)間和金錢,以便他們能夠處理和分析數(shù)據(jù)。從長遠(yuǎn)來看,建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的文化對您的公司有利。
如果您的公司制定了允許員工使用自己的設(shè)備工作的自帶設(shè)備 (BYOD) 政策,則尤其如此。為了保護(hù)敏感數(shù)據(jù),您需要制定適當(dāng)?shù)恼摺4_保你的政策足夠簡單,讓你的員工理解,同時(shí)又足夠徹底以有效。
客戶數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵原則是什么?
有六種客戶數(shù)據(jù)管理最佳實(shí)踐可確保您的數(shù)據(jù)適合您。
1.制定客戶數(shù)據(jù)治理計(jì)劃
由于數(shù)據(jù)治理將幫助您定義將收集哪些數(shù)據(jù)以及如何獲取數(shù)據(jù),因此它是良好的客戶數(shù)據(jù)管理流程的第一個(gè)前提。數(shù)據(jù)治理還將確保所有員工在涉及客戶數(shù)據(jù)模型最佳實(shí)踐和策略時(shí)達(dá)成共識。
2.只關(guān)注最重要的信息
您必須確保為客戶數(shù)據(jù)庫收集的數(shù)據(jù)與您的業(yè)務(wù)真正相關(guān)。當(dāng)您收集不需要的數(shù)據(jù)時(shí),您的客戶數(shù)據(jù)平臺 (CDP) 就會負(fù)擔(dān)過重。不必要的數(shù)據(jù)可能會導(dǎo)致您獲取有關(guān)消費(fèi)者的敏感信息。
審核您收集的每條數(shù)據(jù)并問自己以下問題:
如果您不知道這些問題的答案,那并不意味著要拋棄這些數(shù)據(jù)指出的問題。問問周圍。也許是有原因的。
3.避免數(shù)據(jù)孤島
當(dāng)數(shù)據(jù)由同一家公司的多個(gè)部門收集但不相互共享時(shí),就會出現(xiàn)數(shù)據(jù)孤島。這通常不是故意的。這是缺乏數(shù)據(jù)治理或編排計(jì)劃的結(jié)果(以及存在數(shù)以千計(jì)的數(shù)據(jù)分析工具和數(shù)據(jù)源)。客戶支持、產(chǎn)品和開發(fā)團(tuán)隊(duì)使用各種工具、資源和數(shù)據(jù)集是災(zāi)難的根源。
4.數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要
雖然數(shù)據(jù)安全有一個(gè)簡單的解釋——“保護(hù)數(shù)據(jù)免受未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、修改、暴露和丟失”——但它是一個(gè)復(fù)雜的主題。
它是用戶數(shù)據(jù)管理的重要組成部分。客戶希望知道他們的信息受到保護(hù),無論您從他們那里獲取什么類型的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)泄露不僅會給你的公司帶來很多壞消息,還會讓你損失很多錢。
5.有一個(gè)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性過程
由于數(shù)據(jù)會隨時(shí)間變化,因此在收集數(shù)據(jù)時(shí)會影響數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,但也會在數(shù)月或數(shù)年后影響數(shù)據(jù)。這稱為數(shù)據(jù)衰減。
當(dāng)公司缺乏明確的數(shù)據(jù)治理策略時(shí),收集時(shí)可能會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的情況。例如,即使是像日期這樣的簡單數(shù)據(jù),也會導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。
如果未正確設(shè)置數(shù)據(jù)收集事件,則可能會出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的情況。使用自動數(shù)據(jù)驗(yàn)證來解決此問題。此自動化將檢查您的跟蹤代碼是否正常運(yùn)行。
6.遵守?cái)?shù)據(jù)法規(guī)
隨著數(shù)據(jù)隱私對公眾 (CCPA) 變得越來越重要,越來越多的政府將通過《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR) 和《消費(fèi)者隱私法》等法規(guī)。
由于這些規(guī)定,公司的數(shù)據(jù)收集和存儲做法已經(jīng)發(fā)生了變化。獲得同意以收集有關(guān)您網(wǎng)站用戶的數(shù)據(jù)現(xiàn)在至關(guān)重要。因此,許多公司網(wǎng)站現(xiàn)在會顯示橫幅,要求您允許使用您的個(gè)人信息。
有哪些用于客戶數(shù)據(jù)管理的工具?
CRM 是管理客戶信息的絕佳工具。使用電子表格管理客戶信息與使用 CRM 之間的區(qū)別類似于散步和駕駛跑車之間的區(qū)別。將客戶服務(wù)軟件視為銷售團(tuán)隊(duì)的一組輪子。當(dāng)您擁有客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)時(shí),您可以在相同的時(shí)間內(nèi)走得更遠(yuǎn)。以下是客戶數(shù)據(jù)庫軟件的一些最重要的優(yōu)勢:
一目了然,查看管道的狀態(tài)。
有了正確的數(shù)據(jù),您就可以預(yù)測銷售額。
客戶數(shù)據(jù)可以通過網(wǎng)絡(luò)表單和聊天等渠道自動更新。
準(zhǔn)確的報(bào)告可以提供洞察力。
可以自動執(zhí)行耗時(shí)的任務(wù),例如跟進(jìn)電子郵件。
與其他團(tuán)隊(duì)成員實(shí)時(shí)協(xié)作
數(shù)據(jù)、筆記、論文、指標(biāo)、聯(lián)系信息和記錄都應(yīng)保存在一個(gè)位置。
速度
在現(xiàn)代程序中,快速刷新率或客戶端數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中更新所需的時(shí)間是必不可少的。快速系統(tǒng)使座席能夠在與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交談的同時(shí)獲得最新信息。此外,系統(tǒng)應(yīng)該能夠處理您需要處理的數(shù)據(jù)量。
效率
如果您的團(tuán)隊(duì)成員使用客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫,他們將更有效地發(fā)展客戶關(guān)系和完成銷售。客戶數(shù)據(jù)庫軟件應(yīng)允許在平臺內(nèi)和連接的應(yīng)用程序之間輕松自動地遷移數(shù)據(jù)。
可管理的學(xué)習(xí)曲線
另一個(gè)需要考慮的因素是您和您的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)如何使用新的客戶數(shù)據(jù)庫軟件需要多長時(shí)間。必須平衡可訪問的功能和自定義選項(xiàng)的數(shù)量以及您將在日常操作中使用的內(nèi)容。如果您需要所有花里胡哨的東西,請確保該計(jì)劃具有全面的演示和教育部分,以幫助采用。
無縫的客戶數(shù)據(jù)管理軟件
當(dāng)您從客戶那里收集信息時(shí),他們不應(yīng)該注意到任何異常。換句話說,您使用 CRM 數(shù)據(jù)庫軟件使用的表單、小部件和其他通信渠道應(yīng)該與您的站點(diǎn)布局無縫融合。可以使用正確的工具在一個(gè)系統(tǒng)中協(xié)調(diào)客戶滿意度和潛在客戶生成活動。
每家公司都致力于通過提供最佳的客戶關(guān)系管理來從競爭中脫穎而出。幾種形式的商業(yè)軟件可能已經(jīng)在使用中。CRM 代表客戶關(guān)系管理軟件。在 CRM 中可以找到許多其他優(yōu)勢,例如提高效率、增加收入和更好的客戶體驗(yàn)。Teamface企典CRM可以幫助您為您的公司選擇最佳的 CRM。您可以通過閱讀不同的教育文章、白皮書和廣泛的 CRM 評估輕松聯(lián)系我們的專家或進(jìn)行自己的研究。或者,您可以回答幾個(gè)問題并通過電子郵件接收 CRM方案。
總結(jié)
總而言之,營銷人員開始認(rèn)識到客戶不希望為了個(gè)性化而進(jìn)行個(gè)性化;相反,他們希望個(gè)性化能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間通過正確的渠道帶來切實(shí)的好處。通過消除客戶數(shù)據(jù)孤島,將其整合到單一客戶視圖下,并在廣告技術(shù)和營銷技術(shù)中順利激活該數(shù)據(jù),從而為最佳客戶提供包含令人愉悅的體驗(yàn)的真正好處,并擁有完善的客戶數(shù)據(jù)管理策略到位可以幫助提供有效、及時(shí)的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。
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