客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一種銷售支持系統(tǒng)，近年來在各公司迅速普及。為什么Excel可以在一定程度上管理客戶，但還是有很多公司引入客戶管理系統(tǒng)？
什么是“客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）”？
在這里，我們將介紹客戶管理系統(tǒng)的基本知識，并解釋它們受到關注的原因。它還解釋了比較Excel和客戶管理系統(tǒng)的優(yōu)勢及排名（只是覺得好用，并不是權威排名）。
客戶管理系統(tǒng)是一種旨在根據(jù)客戶特征優(yōu)化方法的工具。
客戶管理系統(tǒng)管理客戶檔案信息、團隊想要分享的信息、訪問歷史、進度等與客戶的關系，并從各個角度分析信息，以實現(xiàn)有效的銷售活動。
對于小型企業(yè)，客戶信息是銷售代表可以跟蹤的數(shù)量。然而，在現(xiàn)代商業(yè)中，客戶與企業(yè)的接觸點已經(jīng)從一對一擴大到一對多，與客戶接觸的部門也更加多樣化。因此，通過在客戶管理系統(tǒng)中將客戶信息整合到一個地方，可以建立一種任何人都可以訪問相同信息的機制。
為什么客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)受到廣泛關注
以下是客戶管理系統(tǒng)受到關注的三個原因。
市場萎縮，競爭加劇
在高度經(jīng)濟奇跡時期，日本是一個“制造了東西就可以賣掉”的時代。但是，隨著市場的成熟和飽和，市場的全球化程度越來越高，不能滿足消費者需求的產(chǎn)品和服務不再被選擇。因此，企業(yè)需要傾聽并改善消費者的需求。
這樣一來，企業(yè)就必須強烈地意識到自己與其他企業(yè)的差異化，才能在萎縮的市場中生存。
客戶需求多樣化
客戶管理系統(tǒng)出現(xiàn)的原因之一是客戶需求的多樣化。
客戶需求不僅來自產(chǎn)品和服務的價格和功能，還來自考慮購買的階段。尤其是近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)上購物已經(jīng)成為日常，接觸點也越來越多。因此，企業(yè)需要深入了解客戶的情況，構建精準滿足客戶需求的機制。
為了提高工作效率
如今，工作方式改革正在推進，需要提高工作效率和生產(chǎn)力，并采用遠程辦公。因此，如果客戶信息可以通過客戶管理系統(tǒng)進行集中管理，業(yè)務效率將大大提高。由于您可以搜索從過去的歷史到現(xiàn)在的基本信息，因此大大減少了確認的時間和精力。
此外，由于可以通過遠程工作訪問信息，因此可以實現(xiàn)不受地點限制的靈活工作方式。
與銷售支持系統(tǒng)（SFA）有什么區(qū)別？
CRM和SFA有許多相似的功能，但也有一些區(qū)別。CRM和SFA的主要功能如下。
CRM客戶信息、客戶姓名（公司名稱）、負責人姓名、負責人部門及職務、聯(lián)系方式、所在地、問卷結果等。
SFA客戶信息、客戶名稱（公司名稱）、負責人姓名、負責人部門及職務、聯(lián)系方式、地點、案例詳情、洽談詳情等。
CRM是一個主要可以管理和共享一般客戶信息的系統(tǒng)。它用于簡化公司運營以維持與客戶的關系。
SFA是一個允許您管理和共享銷售活動的系統(tǒng)。它用于積累專有技術和簡化銷售活動。因此，可以比CRM更詳細地管理客戶信息。
但是，有些項目只能通過CRM來管理，所以最好根據(jù)使用系統(tǒng)的目的來適當?shù)厥褂盟鼈儭?br />最近，同時具備SFA和CRM功能的系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)。
用Excel管理客戶難嗎？
由于Excel是每個人都熟悉的工具，因此很容易認為管理客戶很容易。
但是，Excel需要大量時間來分析。此外，如果不了解函數(shù)和計算公式，就無法進行分析。此外，由于無法多人同時更新Excel，因此可能無法隨時輸入客戶信息，并容易出現(xiàn)業(yè)務效率降低、忘記輸入客戶信息等問題。
此外，隨著數(shù)據(jù)量的增加，存在有人會改變格式，操作變得繁重的風險，因此不適合在Excel中處理大量的客戶信息。使用智能手機或平板電腦輸入客戶信息和每日報告也不方便，而且Excel不適合在旅途中進行實時信息共享。
另一方面，客戶管理系統(tǒng)可以很方便地對海量的客戶信息進行匯總和分析，并進行集中管理。不需要專業(yè)知識，任何人都可以輕松執(zhí)行從輸入到分析的所有操作。多人同時編輯是可能的，即使數(shù)據(jù)量增加，操作也不會變得繁重。
另外，如果是云型客戶管理系統(tǒng)，出門在外也可以通過智能手機或平板電腦輕松輸入信息，隨時實時分享信息。
引入客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的好處
在這里，我們將介紹通過引入客戶管理系統(tǒng)可以獲得的三個好處。
業(yè)務效率提高
通過引入客戶管理系統(tǒng)，您將能夠進行不依賴于銷售人員的直覺和記憶的銷售活動。信息的集中管理減少了與負責人核對的需要，并實現(xiàn)了高效的客戶支持。
另一個很大的優(yōu)勢是可以輕松掌握整個銷售團隊目標的實現(xiàn)情況以及個人之間的成就，可以快速想出有效的措施。通過減少管理工時，您可以花更多時間思考有效的措施，從而可以作為一個團隊戰(zhàn)略性地開展銷售活動。
提高客戶滿意度
客戶管理系統(tǒng)是支持客戶在正確的時間采取正確的方法的系統(tǒng)。
今天的消費者不僅看重他們從產(chǎn)品和服務中獲得的東西，還看重他們購買前和購買后的體驗。成本高昂的措施也是增強這種客戶體驗的有效方法。但是，除非方法滿足目標的需要，否則不能期望任何預算都有效。
因此，首先，我們有意識地通過客戶管理系統(tǒng)提高服務質量。通過提高運營效率以及客戶服務的速度和質量，可以在不采取特殊措施的情況下提高客戶滿意度。
此外，在實施提高客戶滿意度的措施時，客戶管理系統(tǒng)中積累了詳細的客戶信息，因此如果分析積累的數(shù)據(jù)，就可以采取適合每個人的有效方法。..
追加銷售/交叉銷售
追加銷售是一種提高每位客戶單價的銷售方法。它用于鼓勵之前購買過該產(chǎn)品或正在考慮購買該產(chǎn)品的客戶考慮購買價格更高的產(chǎn)品。
交叉銷售是針對正在考慮購買產(chǎn)品的客戶購買一套該產(chǎn)品或其他產(chǎn)品的一種銷售方式。例如，舉一個易于理解的例子，向正在考慮購買智能手機的用戶建議購買外殼或LCD保護膜對應于交叉銷售。
追加銷售和交叉銷售都具有以比獲取新客戶更低的成本增加銷售額的優(yōu)勢。
客戶管理系統(tǒng)可以積累與現(xiàn)有客戶的談判歷史和潛在客戶的興趣程度等所有數(shù)據(jù)。由于我們可以根據(jù)積累的數(shù)據(jù)提出追加銷售和交叉銷售，因此成功率將明顯高于以前。
與其他部門的合作
有了CRM，與其他部門的協(xié)作將變得更加容易。客戶信息通常由銷售部門等管理，但有時可能管理不充分或無法跟進。
但是，通過集中管理，信息不僅可以在一個部門內部“可視化”，還可以在其他部門之間“可視化”。這將允許適當?shù)母M。
為了利用CRM，不僅要與銷售部門合作，還要與營銷部門合作。根據(jù)公司的不同，系統(tǒng)部門和企業(yè)規(guī)劃部門也可能需要參與。由于CRM使與公司內其他部門的協(xié)作變得容易，因此有可能產(chǎn)生新的產(chǎn)品和銷售理念，并制定新的戰(zhàn)略。
數(shù)據(jù)的利用
CRM收集的客戶數(shù)據(jù)也可用于營銷。傳統(tǒng)的營銷方式往往依賴于經(jīng)驗豐富的人員的能力。
但是，如果您分析CRM中的數(shù)據(jù)，您可以獲得準確的客戶數(shù)據(jù)。如果產(chǎn)品開發(fā)是根據(jù)客戶偏好和銷售歷史等數(shù)據(jù)進行的，則可以期待進一步的質量改進。
無論產(chǎn)品有多好，除非客戶想要，否則它不會促成合同。通過利用CRM數(shù)據(jù)，您可以實現(xiàn)適合每個客戶的方法。
通過適時開展迎合顧客需求的促銷活動，可以期待進一步的采購促銷效果。
可能的適當數(shù)量的方法
從客戶的角度來看，銷售人員、客戶中心、市場部都是“同一家公司”。當多個部門采取類似的方法時，客戶經(jīng)常會感到煩惱。一遍又一遍地重復它會導致對公司的不信任。
查看CRM數(shù)據(jù)，您可以快速了解貴公司與客戶的聯(lián)系情況。在聯(lián)系歷史中，不僅記錄了公司聯(lián)系客戶的次數(shù)，還記錄了客戶主動聯(lián)系公司的記錄。
在內部共享這些數(shù)據(jù)可以減少冒犯客戶的方法。
如何選擇客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）
客戶管理系統(tǒng)不是僅僅通過引入就有效的。在這里，我們將解釋如何選擇客戶管理系統(tǒng)和要點。
在引入客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)之前...
首先，在介紹客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）之前，先介紹一下幾點。
明確介紹目的
清楚貴公司正在考慮引入客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)。引入的總目的是加強與客戶的關系，提高滿意度，提高客戶的單價，提高客戶管理運營的效率。
一旦確定了引入的目的，我們將重新考慮我們是否真的需要一個系統(tǒng)。如果您發(fā)現(xiàn)目前的內部資源難以實現(xiàn)，請考慮您的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)實現(xiàn)目標所需的功能。
例如，如果您的重點是加強客戶關系，您應該選擇擅長分析客戶數(shù)據(jù)的產(chǎn)品。此外，如果重點是提高工作效率，則需要選擇操作性優(yōu)良的產(chǎn)品。
這樣，通過從目的反算并列出所需的功能，您的公司需要什么樣的系統(tǒng)就變得很清楚了。
設置KPI
介紹時不要忘記設置KPI（關鍵績效指標）。
如果您不明確使用什么數(shù)值作為指標，您可能無法正確評估性能。
以下是典型的KPI。
?繼續(xù)率這是一個數(shù)值，表示有多少新客戶重復了。
中繼器在任何產(chǎn)品中都非常重要。銷售是由重復者支持的，而不是碰巧選擇產(chǎn)品或服務的人。
大量的中繼器也表明客戶滿意度很高。因此，可以說是一個重要的指標。
?顧客單價這是一個指標，顯示一位顧客花了多少錢。每個客戶的平均成本越高，生命周期價值(LTV)就越高。
對于現(xiàn)有客戶，增加平均購買次數(shù)或推薦更昂貴的產(chǎn)品是有效的。但是，如果他們繼續(xù)經(jīng)營以試圖提高平均客戶價格，客戶可能會感到不舒服。
善用客戶數(shù)據(jù)，在合理范圍內做好。
?流失率流失率對于訂閱型服務尤為重要。
這代表選擇取消的所有客戶的百分比。基于訂閱的服務根據(jù)客戶的使用期限付費。因此，如果流失率高，客戶滿意度就會低，需要及時改進。
同樣重要的是創(chuàng)建一種機制，在取消時提供有關取消原因的反饋。例如，在取消頁面設置問卷，詢問客戶“為什么要取消”。
讓我們設置諸如“我對服務內容不滿意”、“價格高”、“另一家公司的產(chǎn)品更好”等項目。這些調查是聆聽真實客戶聲音的絕佳機會。如果我們將來利用這些客戶反饋，它將導致進一步的質量改進。
設置什么樣的KPI取決于公司。數(shù)值結果對于KPI很重要，但冷靜地接受和分析結果并及時制定改進措施也很重要。
此外，在設置KPI時，以可實現(xiàn)和可衡量的數(shù)字為目標。如果所有的數(shù)字都太抽象，就不會激勵員工。為您的公司找到合適的KPI并將其用于您的業(yè)務。
讓員工了解
對于員工而言，引入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的缺點是需要花費時間和精力進行輸入，但它也有很大的優(yōu)勢，即更容易與其他部門協(xié)作。讓我們明白，從長遠來看，這是一個會給員工帶來一些巨大好處的系統(tǒng)，盡管它會給他們帶來一些負擔。
一般來說，很多工作不是一個部門完成的，大多數(shù)情況下是各個部門協(xié)同完成的。但是，客戶信息和項目信息很容易個性化，如果個性化，就會面臨部門之間無法協(xié)同工作的問題。
因此，通過利用客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），可以加強部門之間的合作。客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的核心是在單個系統(tǒng)中集成信息的機制。通過將信息集中在一個地方，可以更輕松地訪問和管理信息，并且可以由多個部門共享信息。
這樣，重要的是向員工徹底解釋優(yōu)缺點，然后共同解決自己的問題。
現(xiàn)場聽證
在引入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）時，讓我們聽聽網(wǎng)站需要什么樣的功能。
客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)根據(jù)系統(tǒng)的不同具有不同的功能。因此，如果您在不聽現(xiàn)場聲音的情況下安裝它，則可能無法安裝必要的功能，或者可能難以使用許多不必要的功能。
即便是努力引入，也很難建立起來，除非符合網(wǎng)站的呼聲。因此，認真傾聽領域的聲音很重要，而不僅僅是管理部門。
確定負責人
建議在引入系統(tǒng)時確定負責人。在第一次引入系統(tǒng)的情況下，如何使用它有很多問題，例如“我不知道如何輸入”或“我不知道如何使用輸入的數(shù)據(jù)”.
如果當時沒有確定負責人，可能會因為不知道該問誰而感到困惑。
如果設置一個可以回答問題的人，就會順利介紹。
引入客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)
以下是選擇客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的一些技巧。
選擇“云類型”
基于云的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)不需要您擁有自己的服務器。用戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問供應商提供的網(wǎng)站并使用應用程序的功能。
用戶無需考慮服務器管理和操作，也無需搭建系統(tǒng)。另一個優(yōu)點是可以降低初始成本，并且可以大大縮短使用前的準備時間。
此外，到目前為止，人們還擔心云類型的安全性。但是，還有一種云類型，目前正在采用擁有世界最高級別穩(wěn)定性的AWS環(huán)境，并試圖通過獲得第三方安全認證來提高安全性，以便可以放心使用。變得。
選擇一個容易進入的系統(tǒng)
在選擇客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)時，請選擇易于輸入且信息易于閱讀的系統(tǒng)。引入不容易錄入信息的客戶管理系統(tǒng)可能會給員工帶來負擔。給員工帶來沉重負擔的制度可能無法建立，也可能無法引入。
該系統(tǒng)與智能手機和平板電腦等多日巴士兼容也很重要。您可以隨時隨地輕松輸入客戶信息，如果您可以共享信息，您可以高效工作。
選擇允許免費試用的系統(tǒng)
即使您從多家公司那里收到了有關客戶管理系統(tǒng)（CRM）的詳細說明，但在您實際使用它之前，您也不會知道如何使用它。因此，請利用免費試用。
通過免費試用，更容易掌握介紹后的使用形象。此外，在免費試用期間，最好主動聯(lián)系支持臺，檢查回復是否禮貌以及是否可以立即得到答復。
選擇可以與其他系統(tǒng)聯(lián)動的系統(tǒng)
如果您已經(jīng)在公司中使用了另一個IT系統(tǒng)，我們建議您選擇一個可以使用它的客戶管理系統(tǒng)。
如果可以聯(lián)動，無論哪個輸入到一個，都會實時抓取數(shù)據(jù)，省去輸入的麻煩，提高業(yè)務效率。
選擇具有支持的系統(tǒng)
即使使用相同的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），保修期也會因服務而異。安裝前請務必檢查。
此外，如果您是第一次引入客戶關系管理系統(tǒng)（CRM），即使您設法引入它，您也可能不知道如何建立和使用它。由于簡單的介紹“你使用它你就會理解它”，如果沒有人知道如何使用它是沒有意義的。
有的系統(tǒng)會從介紹開始就支持你，直到你了解如何在公司落戶，如何使用并取得成果。
這樣一來，為什么不選擇盡可能多的支持。
在這里，我們將比較和介紹幾個個流行的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）。
1.SalesforceSalesforce是一款美國的CRM軟件，在國際市場當中有著非常高的市場占有率，國際上算得上第一吧，很多人都推薦這個。但是我體驗下來，我感覺有點水土不服，業(yè)務邏輯的設定不太適合國內的企業(yè)使用，可以我不夠深度使用，畢竟那么高的國際占有率也是代表了人家的過人之處，名氣大，非常值得一試。
2.Teamface企典這個CRM客戶管理系統(tǒng)真心推薦，界面簡單易上手功能很強大，又不臃腫，非常智能化。體驗了后，別的CRM就瞧不上眼了。所有功能都是可以自由創(chuàng)建和刪除，字段可以隨便增刪，功能之間可以相互關聯(lián)。而且支持給功能模塊關聯(lián)流程使用。什么客戶跟進，合同銷售，流程管理，費用審批等等功能一切都不在話下，基本上想要什么功能，都能自己創(chuàng)建出來，而且產(chǎn)品更新很快。
3.ZohoCRM
ZohoCRM是一款SaaS云端CRM客戶管理系統(tǒng)。在十多年的時間里，ZohoCRM已經(jīng)幫助25萬以上的企業(yè)進行客戶數(shù)據(jù)、銷售流程、營銷活動以及服務支持等業(yè)務的管理。ZohoCRM能夠與ZOHO研發(fā)的近40款SaaS應用無縫集成，并且支持定制開發(fā)，幫助企業(yè)實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理和運營模式，提高銷售轉化率，實現(xiàn)業(yè)績增長。
4.紛享銷客CRM2020年具國際一線的數(shù)據(jù)公司（IDC）發(fā)布的相關報告中的數(shù)據(jù)顯示，紛享銷客在國內SaaSCRM市場占有率屬于行業(yè)的領頭羊、是目前國內增速第一的CRM廠商（報告的真實性需要大家品，權威性還是有的）。
5.簡信CRM簡信CRM，增長型CRM服務商。提供開源免費版本、PaaS、SaaS。需求簡單的企業(yè)可以試用其開源版本，不收取任何費用;小微企業(yè)可以使用其云平臺，三人以下(包括三人)永久免費。使用人數(shù)多的話可以購買其云平臺，價格也十分親民;有特殊需求的，可以選擇PaaS定制開發(fā)。總的來說，簡信CRM性價比較高，且綜合性較強，得到不少用戶的喜愛。
