什么是客戶關(guān)系管理？

CRM——面向外行的客戶關(guān)系管理——只是一個程序或軟件，幾乎按照它所說的去做；幫助管理您與客戶的關(guān)系。
顯然，CRM永遠(yuǎn)不會忘記，CRM 也不會。這是因?yàn)?CRM 將所有客戶的詳細(xì)信息存儲在每個人都可以訪問的有組織的、用戶友好的數(shù)據(jù)庫中。

CRM有什么作用？

CRM 可以執(zhí)行多種任務(wù)；如果它出現(xiàn)在客戶生命周期的任何地方，CRM 就會有相應(yīng)的功能。從建立品牌知名度和營銷，到尋找和預(yù)熱潛在客戶，再到管理客戶購買、提供服務(wù)和支持，再到與您的企業(yè)建立長期關(guān)系，CRM 是您需要生成的一切的一站式商店并管理您的客戶。
您的 CRM 中的每個客戶記錄都講述了您如何獲得他們的故事，他們從您那里購買的內(nèi)容、地點(diǎn)、時間和方式，或與您的公司進(jìn)行互動；從那個故事中，您可以了解更多有關(guān)如何讓他們回來的信息。
從基本的聯(lián)系方式和交易，到以前的互動，甚至社交媒體活動，CRM 都能為您提供公司與客戶的每次互動的記錄，不會漏掉任何東西。
CRM 不僅為您提供了一個集中的、有組織的地方來存儲您的所有客戶數(shù)據(jù)，它還為您提供了客戶與您公司的旅程的全貌，這意味著您可以準(zhǔn)確地看到他們在客戶生命周期中的位置每時每刻。
對于擁有全球客戶群的企業(yè)，例如 iPhoen 全球 IT 服務(wù)，這種集中化可以挽救生命。
“我們目前在九個不同的地點(diǎn)管理銷售團(tuán)隊(duì)，”Teamface企典說。“到目前為止，我使用的最有價值的技術(shù)是我們的 CRM。通過 CRM 的共享日歷、文檔模板和電子郵件集成，我可以輕松地了解所有銷售互動的最新情況，團(tuán)結(jié)所有團(tuán)隊(duì)成員并讓每個人都了解最新情況。 “共享銷售模式和流程可以讓我們的銷售人員了解什么最有效，并增加銷售團(tuán)隊(duì)和銷售管理人員之間的溝通。”
CRM 甚至可以包括自動化功能，這些功能可以處理某些任務(wù)并使您的團(tuán)隊(duì)騰出時間專注于更大的事情。當(dāng)客戶采取某些行動時，發(fā)送電子郵件和創(chuàng)建潛在客戶等行動可以幫助確保這些客戶繼續(xù)通過銷售渠道。許多 CRM 還使用人工智能來分析數(shù)據(jù)，并提供可操作的步驟以最大限度地利用機(jī)會。
不滿足于存儲所有銷售和客戶數(shù)據(jù)，CRM 還可以通過提供深入的報告和儀表板功能幫助您從中獲得更多收益。
最重要的是，所有這些信息都可供您的整個團(tuán)隊(duì)使用，因此每個人都始終在同一頁面上。

誰在使用 CRM？

CRM 軟件的最大用戶自然是那些擁有客戶群的組織。CRM 是銷售團(tuán)隊(duì)最重要的資產(chǎn)，使他們能夠訪問產(chǎn)生潛在客戶和完成交易所需的所有數(shù)據(jù)，同時確保盡可能積極的客戶體驗(yàn)。
盡管主要以銷售為中心，但 CRM 在營銷和客戶服務(wù)方面也非常有用。
也就是說，CRM 可以被許多不同的部門和業(yè)務(wù)類型使用；如果有需要管理的關(guān)系，無論與誰，CRM 都可以提供幫助。（不是特別以客戶為中心的關(guān)系管理系統(tǒng)通常被稱為 XRM，X 代表任意數(shù)量的人群，例如員工、供應(yīng)商或合作伙伴。）
就像企業(yè)一樣，正如 Teamface企典 所強(qiáng)調(diào)的那樣，CRM 有多種形式和規(guī)模，其中許多是專門為特定規(guī)模的公司或特定行業(yè)設(shè)計的。CRM 系統(tǒng)使用率最高的行業(yè)往往是零售、商業(yè)服務(wù)、技術(shù)、銀行和金融以及制造業(yè)。
“無論企業(yè)規(guī)模如何，建立 CRM 的目標(biāo)都是圍繞客戶活動和數(shù)據(jù)進(jìn)行更有條理的組織，以提高生產(chǎn)力和收入。
“在我所在的大公司，他們使用Teamface企典 來管理所有客戶和流程。這意味著與客戶和不同部門共享表格。隨著時間的推移，這變得無法管理，并且建立了 CRM 來容納這些數(shù)據(jù)和流程。現(xiàn)在，他們的銷售團(tuán)隊(duì)輸入信息，并自動通知正確的部門有新工作要做。
“CRM 還負(fù)責(zé)為潛在客戶評分甚至營銷自動化，以減少手動發(fā)送潛在客戶所花費(fèi)的時間。例如，一旦客戶在 3 個月內(nèi)沒有訂購，CRM 就會發(fā)送一封電子郵件，要求建立電話以討論未來的業(yè)務(wù)。”

CRM 如何使我的業(yè)務(wù)受益？

使用 CRM 可為您的業(yè)務(wù)帶來諸多好處。全面了解您的客戶、他們的購買習(xí)慣以及他們與您公司的溝通對于與您成功的核心人員建立和維持積極的、有利可圖的關(guān)系至關(guān)重要。
將所有數(shù)據(jù)存儲在一個地方也有助于您的銷售團(tuán)隊(duì)。有了公司與客戶每次互動的集中歷史記錄，他們就無需浪費(fèi)時間試圖找出上次聯(lián)系客戶的時間、上次訂購的商品或查詢是否已解決。他們可以繼續(xù)做他們最擅長的事情；
CRM 還可以幫助培養(yǎng)員工的凝聚力和生產(chǎn)力。由于每個人都使用相同的解決方案工作，您的團(tuán)隊(duì)可以訪問完成出色工作所需的一切，并跟上進(jìn)度，而無需互相干擾。

描繪場景

想象一下，您有一個龐大的銷售團(tuán)隊(duì)。幾個團(tuán)隊(duì)在同一個補(bǔ)丁中工作，A銷售 和 B銷售 都在附近的尋找新客戶。他們都在他們的計算機(jī)上記錄了他們聯(lián)系過的人，但他們沒有一個集中的數(shù)據(jù)庫來記錄他們與潛在客戶的互動。
盡管他們每周都會開會討論潛在的新潛在客戶，但偶爾忘記記下他們打過的電話的情況并不少見。一天，A銷售 打電話給一家公司，告訴他們他的公司提供的服務(wù)，但他不知道的是，B銷售 已經(jīng)在本周早些時候聯(lián)系過他們。潛在客戶對重復(fù)的銷售電話感到惱火，并在心里記下以后不再與公司打交道。
使用 CRM，每個客戶和潛在潛在客戶都有專門的記錄，以及每次交互的詳細(xì)歷史記錄；A銷售 可以看到 B銷售 已經(jīng)與該企業(yè)取得了聯(lián)系，并且客戶在制定預(yù)算后的幾個月內(nèi)要求回電。CRM 還在斯坦利的日歷中添加了關(guān)于通話的提醒，并提取了有關(guān)他之前與公司的所有對話的信息，以便他在下次與他們交談時了解最新情況。

更好的組織，更好的服務(wù)

客戶期望很高，將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)者是產(chǎn)生新潛在客戶的最佳且最具成本效益的方式。CRM 使您能夠?yàn)榭蛻籼峁└玫姆?wù)；即使擁有世界上最好的意愿，銷售或客戶服務(wù)操作員也只能與他們所擁有的工具一樣好，而且他們獲得的信息越多，他們的服務(wù)就越好，越個性化。
擁有一個集中式平臺也使跟蹤和報告變得更加簡單；不再將每個人都喜歡以自己的特殊方式組合在一起的所有電子表格合并在一起。
CRM 還具有可擴(kuò)展性，這意味著您無需隨著業(yè)務(wù)的增長而花錢購買新的解決方案。將您的企業(yè)視為您的孩子，將您的 CRM 系統(tǒng)視為一雙永遠(yuǎn)合腳的神奇鞋子，無論 Junior 有多大。
“正確的 CRM 可以通過簡化您從銷售團(tuán)隊(duì)或與客戶持續(xù)接觸的任何其他人那里獲取數(shù)據(jù)的方式，在客戶數(shù)據(jù)和保留方面提供幫助。
“如果沒有 CRM，您可能需要搜索同事的文件、篩選電子郵件、電子表格和手寫筆記，以了解客戶的歷史記錄。”

我需要CRM嗎？

無論您的企業(yè)有多大或多小，將所有客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中在一個地方無疑會讓您的生活更輕松，您的業(yè)務(wù)更高效。您是否曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己需要一條信息，但又不完全確定在哪里可以找到它？您知道您與該客戶談過他們的訂單，但是通過電子郵件嗎？在社交媒體上？你和他們通電話了嗎？
CRM 消除了通過收件箱進(jìn)行的那些絕望的搜索，為您的客戶提供更好的體驗(yàn)，并使您的生活變得無比輕松；
“兩年前，我們決定我們的舊塑料機(jī)械業(yè)務(wù)需要一個 CRM。”公司總經(jīng)理說。“我們有一個針對特定行業(yè)的客戶/庫存管理系統(tǒng)，但它沒有定期升級，并且需要重復(fù)輸入大量信息。
“我們現(xiàn)在擁有一個集成系統(tǒng)，可以在繁忙的工作中為我們節(jié)省無數(shù)時間；我們將會計軟件升級為 ERP，將客戶名單升級為 CRM。”
因此，簡短的回答是，如果您以任何方式銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)或與客戶打交道，您可能確實(shí)需要 CRM — 特別是如果您希望您的業(yè)務(wù)增長。
他們說你必須花錢才能賺錢，CRM 確實(shí)如此。通過簡化流程、提高生產(chǎn)力和開發(fā)更多潛在客戶，CRM 可以雙倍收回成本。