CRM由管理公司與客戶和潛在客戶互動的策略、流程和軟件組成。這有助于您銷售更多產品并通過持久的生命周期建立客戶忠誠度。

但是CRM代表什么？CRM軟件有哪些例子？而且，為什么CRM很重要？

CRM：定義

什么是客戶關系管理？

CRM代表客戶關系管理。這是一種更準確和準確的方式來談論以客戶為中心的 關系管理和與聯(lián)系人的交互。

事實上，可以有不同類型的聯(lián)系人：

· 成員，

· 前景，

· 導致，

· 客戶或客戶，

· 用戶、合作者、

· 供應商。

CRM一詞實際上還有另一個含義。“CRM”也指CRM軟件，一種為公司管理與客戶關系而設計的工具。

CRM的含義是什么？它是CRM的“子類別”，專注于數字和網絡渠道。  

CRM的3個組成部分

1. CRM項目：這是客戶互動的策略。CRM策略定義了管理與它們的交互的工具和方法。

2. CRM系統(tǒng)：這是CRM軟件。它的功能讓員工通過保存和分析每次交互的數據來有效地工作。

3. CRM流程：這是每個操作要遵循的方法。CRM工具的功能可確保程序用于服務于您的策略。
 

CRM系統(tǒng)有什么作用？

CRM系統(tǒng)將客戶交互置于 與您的聯(lián)系人關系的核心。

以下是每個用戶可以使用基于云的CRM軟件執(zhí)行的操作：

· 實時集中和共享信息，

· 訪問在線文檔庫，

· 管理聯(lián)系人并將其集成到數據庫中，

· 通過歷史記錄與聯(lián)系人的互動，

· 識別最佳商機，

· 通過有效的跟進尋找合適的聯(lián)系人，

· 通過定制商業(yè)報價進行銷售并建立客戶忠誠度，

· 提高技術支持和客戶服務的質量，

· 管理銷售活動，使用儀表板分析其績效

· 利用crm數字營銷優(yōu)化營銷策略。

使用CRM軟件的5大好處

1.詳細了解您的客戶

良好的客戶知識將幫助您改善在線、店內、電話、電子郵件、郵寄或視頻會議的客戶體驗。

公司從與聯(lián)系人的每次交互中收集大量數據。因此，他們必須保留這些客戶交互的歷史記錄。CRM工具可以處理和集中這些數據。

您還可以使用客戶數據庫通過CRM廣告來定位正確的客戶。 

2.提高勘探和銷售

更好地了解您的客戶意味著您可以通過滿足他們的期望并在正確的時間為他們提供定制的優(yōu)惠來獲得更高的銷售機會。

例如，您可以通過根據收集的信息對數據庫進行分段來個性化營銷活動。

3.提高客戶滿意度和忠誠度

在這種關系中，傾聽客戶和用戶的聲音也是必不可少的：必須能夠對所有類型用戶的需求做出快速反應。

此外，與建立現(xiàn)有客戶的忠誠度相比，獲得新客戶需要更多的努力。它也更貴。連接到所有渠道的CRM工具可以實現(xiàn)這一目標。

4.響應速度更快，執(zhí)行效率更高

公司內的不同部門必須擁有相同的信息和文件才能有效地工作。

通過使用基于云的CRM的協(xié)作工具，銷售人員等員工可以提高工作效率并完成更多銷售。

5.保持競爭力

今天，我們生活在一個數字化的世界中，人們在互聯(lián)網上進行互動。因此，銷售和客戶支持人員必須擁有適應該技術的工具。這將有助于公司在特定市場中創(chuàng)造或保持其競爭優(yōu)勢。

CRM軟件的6個主要功能

CRM工具的特點是什么？什么是CRM數據庫？以下是CRM軟件的主要功能列表以及每個功能可能為公司帶來的內容。

1.聯(lián)系人管理

所有聯(lián)系人都集中在CRM軟件的數據庫中。這也稱為CRM數據庫。公司內的不同部門可以訪問聯(lián)系表中的這些信息，以實時更新它們或搜索信息。例如，每條記錄還列出了與客戶的交互。

此聯(lián)系人管理系統(tǒng)對于管理關系至關重要。例如，銷售代表可以查看客戶的訂單是否已交付或已付款。

正確填寫聯(lián)系表并及時更新正確的信息對于公司的所有部門都至關重要：銷售、營銷、物流、發(fā)票、會計、客戶支持。它還避免了可能導致錯誤的重復，這對客戶來說可能是災難性的。

2.文件管理

基于云的CRM解決方案提供了集中所有文檔并使員工24/7全天候可用的可能性。

例如，在國外出差的銷售代表可以訪問在線報價模板，他可以下載該模板并展示給潛在客戶。如果客戶簽署訂單，銷售代表將能夠將其上傳到文檔庫。使用電子簽名，客戶可以在任何地方簽名。

客戶的訂單被發(fā)送到云端。此操作觸發(fā)訂購交付項目的生產或包裝，或所購買服務的實施。物流立即通知。開票部門開具發(fā)票并發(fā)送給客戶。

絕大多數CRM系統(tǒng)都與辦公自動化套件兼容，例如MicrosoftOffice365。這意味著CRM系統(tǒng)提供的界面能夠與其他軟件進行通信，并通過從數據庫中導入和導出信息來促進任務的執(zhí)行。

3.銷售流程管理

CRM系統(tǒng)是公司銷售人員的必備品。銷售人員需要有效地跟進他們的潛在客戶，管理每個聯(lián)系人并告知每個潛在客戶他們已采取的步驟：預約、機會、銷售等。

銷售代表CRM軟件的主要優(yōu)點是可以根據銷售流程進行配置。因此，您可以配置管道、銷售流程、管理傳入潛在客戶的方式等。

4.有針對性的營銷活動

如果您的數據庫被正確填充和細分，那么營銷部門可以發(fā)送個性化的電子郵件或短信活動來影響潛在客戶的決策。目標很簡單：指導和建議他們直到做出購買決定！

CRM軟件的主要目標是使營銷目標與銷售目標保持一致。

準確識別客戶資料。因此，營銷部門可以根據聯(lián)系人的興趣發(fā)送不同的消息。這會根據聯(lián)系人類型調整發(fā)送內容的質量：一個簡單的網站訪問者、一個處于思考過程開始的潛在客戶、一個已經確定需要的熱門潛在客戶。

5、性能分析

通過在CRM軟件中輸入KPI和銷售目標，您可以設置儀表板。這些指標可幫助您為您的業(yè)務做出最佳決策。

該儀表板具有分析功能：您可以通過實時獲取關鍵數據來控制銷售活動。根據業(yè)績，您調整您的銷售行動計劃以實現(xiàn)您的銷售目標。

您還可以根據過去的活動進行銷售預測，并檢測最適合潛在客戶或向客戶銷售的時期。例如，一些數據可以幫助您識別最佳客戶、銷售周期或計算獲得新客戶的成本。

6.技術支持和客戶服務特點

此功能對公司至關重要：您的客戶服務運行一個與CRM和數據庫直接集成的工具。與聯(lián)系人、用戶、客戶的每次交互都存儲在這個庫中。

技術支持和/或客戶服務模塊可讓您的團隊通過任何溝通渠道更好地與客戶互動 ：電話、電子郵件、聊天、社交網絡等。

這種類型的模塊提供了一個票務工具，允許您根據其類型和優(yōu)先級將客戶請求分配給適當的人：技術專家、售后服務、物流等。

客戶支持模塊使團隊協(xié)作并傾向于滿足客戶。團隊可以在短時間內提供理想的解決方案。

為了提高客戶服務的協(xié)作和反應能力，一些CRM軟件提供了為客戶提供知識庫和常見問題解答的可能性