CRM軟件是一個(gè)集成的套件——通常是——云應(yīng)用程序，例如營(yíng)銷云、銷售云和服務(wù)云，用于收集和存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)。它為銷售團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)集中的平臺(tái)來(lái)管理客戶交互并確定活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)，這樣客戶就不會(huì)感到被忽視，從而提升了他們的客戶體驗(yàn)(CX)。

CRM軟件是銷售代表武器庫(kù)中最重要的銷售工具之一。它不僅僅是一個(gè)聯(lián)系人管理系統(tǒng)。如果習(xí)慣了它的全部功能，CRM可以讓銷售代表花更多的時(shí)間與客戶和潛在客戶打交道。與客戶相處的時(shí)間越多，完成的交易就越多，留下的忠誠(chéng)客戶就越多。

各種規(guī)模的公司都將受益于使用完全集成的跨職能CRM解決方案。

需要CRM工具的跡象

與大多數(shù)云軟件購(gòu)買一樣，CRM軟件解決了一個(gè)問(wèn)題。銷售正在下滑。顧客要離開(kāi)了。增長(zhǎng)停滯不前。

通過(guò)智能存儲(chǔ)和管理客戶信息，CRM系統(tǒng)增加了潛在客戶的數(shù)量，幫助您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)更快地找到新客戶。它支持您的銷售團(tuán)隊(duì)更快地完成更多交易。它還增強(qiáng)了客戶服務(wù)。例如，通過(guò)將客戶數(shù)據(jù)添加到您的客戶服務(wù)軟件中，聯(lián)絡(luò)中心座席能夠以更具吸引力、生產(chǎn)力和效率的方式更好地滿足客戶的需求。

更具體地說(shuō)，這里有八個(gè)跡象表明是時(shí)候投資CRM軟件了。

1.銷售是一場(chǎng)斗爭(zhēng)。

在某些時(shí)候，所有公司都需要進(jìn)入新市場(chǎng)或推出新產(chǎn)品。但是，如果您正在努力跟上您現(xiàn)在正在產(chǎn)生的業(yè)務(wù)，您可能需要投資于集成的CRM解決方案。CRM可以對(duì)您的銷售線索進(jìn)行分類、分析和優(yōu)先排序，以便您的銷售團(tuán)隊(duì)可以專注于可能關(guān)閉的機(jī)會(huì)，并快速有效地為客戶提供準(zhǔn)確的答案，并且您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以獲得追加銷售所需的信息和交叉銷售。

2.客戶檔案很難建立。

如果您無(wú)法找到所有客戶數(shù)據(jù)點(diǎn)，您所能做的就是猜測(cè)何時(shí)需要建立理想的客戶檔案。不僅如此，您將無(wú)法了解您的銷售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。要找出這些信息，您將不得不舉行更多的狀態(tài)會(huì)議，讓您的銷售人員遠(yuǎn)離客戶并加劇問(wèn)題。

3.客戶服務(wù)不是很好。

1.您的客戶保留率是否正在下滑？

2.你有糟糕的凈推薦值（NPS）嗎？

3.聯(lián)絡(luò)中心處理時(shí)間是否在平流層？

4.您的平均首次響應(yīng)時(shí)間是多少？

如果您的客戶服務(wù)代表正在對(duì)客戶問(wèn)題做出反應(yīng)而不是主動(dòng)與客戶合作，那么是時(shí)候?yàn)槟姆?wù)團(tuán)隊(duì)投資一款CRM工具了，該工具可以為您提供對(duì)客戶的統(tǒng)一視圖，以便代表可以提供出色的服務(wù)。您的CRM還應(yīng)提供以下內(nèi)容：

數(shù)字助理/聊天機(jī)器人處理低緊急度、大量問(wèn)題并將案例路由給正確的代理

幫助座席回答問(wèn)題的知識(shí)管理工具，可用于客戶自助服務(wù)協(xié)助

各種數(shù)字客戶服務(wù)工具，包括實(shí)時(shí)聊天、視頻聊天、電話和協(xié)同瀏覽功能，使客戶能夠以他們想要的方式和時(shí)間與您的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)互動(dòng)

4.營(yíng)銷和銷售部門沒(méi)有合作。

由于一個(gè)好的CRM可以保存所有類型的信息，因此它可以成為不同團(tuán)隊(duì)的集結(jié)點(diǎn)。部門之間缺乏合作是許多客戶痛點(diǎn)的根源。他們被迫重復(fù)自己。對(duì)他們的承諾從裂縫中溜走。似乎沒(méi)有人知道他們的歷史。沒(méi)有所有團(tuán)隊(duì)之間的順利合作，客戶就會(huì)離開(kāi)。

在銷售、客戶服務(wù)、營(yíng)銷，甚至一些后臺(tái)角色（例如計(jì)費(fèi)、庫(kù)存或物流）之間協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)流程是一件棘手的事情。但是，如果CRM的所有組件共享一個(gè)通用數(shù)據(jù)模型，那么所有員工都可以訪問(wèn)、使用和添加數(shù)據(jù)。他們可以協(xié)同工作并分享見(jiàn)解、線索、問(wèn)題和購(gòu)買歷史。當(dāng)跨團(tuán)隊(duì)共享信息時(shí)，生產(chǎn)力和效率會(huì)飆升，數(shù)據(jù)孤島消失，整個(gè)公司對(duì)客戶來(lái)說(shuō)就像一個(gè)有凝聚力的單元。您剛剛建立了一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織。

5.高意向潛在客戶流失

您不希望您的最佳客戶感到不被重視，但如果您不知道這些客戶是誰(shuí)，那就很難了。正確的CRM工具可以識(shí)別它們，以便任何面向客戶的員工都可以識(shí)別它們、提供正確的激勵(lì)措施并培養(yǎng)它們以提高客戶忠誠(chéng)度。

6.無(wú)法識(shí)別帳戶中的聯(lián)系人。

CRM解決方案可以幫助跟蹤企業(yè)內(nèi)的聯(lián)系人，讓銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠個(gè)性化溝通。好的CRM解決方案可以通過(guò)第三方數(shù)據(jù)源補(bǔ)充他們的帳戶和聯(lián)系人數(shù)據(jù)，以便所有信息都是完整和最新的。因此，如果某個(gè)聯(lián)系人換了一份新工作，您的銷售、服務(wù)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)就會(huì)知道這一點(diǎn)，從而使他們能夠維持和重建這些重要的關(guān)系。

7.客戶數(shù)據(jù)不完整或不準(zhǔn)確。

不完整和骯臟的數(shù)據(jù)是全球品牌面臨的一個(gè)大問(wèn)題。良好的CRM解決方案會(huì)自動(dòng)將第二方和第三方帳戶和聯(lián)系信息流入您的CRM系統(tǒng)，填充銷售人員遺漏的缺失信息并智能地刪除重復(fù)信息。

8.預(yù)測(cè)和報(bào)告是困難的。

如果仍然通過(guò)將數(shù)據(jù)下載到電子表格中來(lái)生成報(bào)告，那么它們將花費(fèi)太多時(shí)間來(lái)創(chuàng)建并且可能不準(zhǔn)確。不準(zhǔn)確的報(bào)告會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的計(jì)劃和預(yù)測(cè)。雖然耗時(shí)的管理任務(wù)使您的銷售團(tuán)隊(duì)無(wú)法做他們應(yīng)該做的事情——銷售。一個(gè)好的CRM系統(tǒng)將數(shù)據(jù)保存在一個(gè)中央位置、易于訪問(wèn)的地方，從而使準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的報(bào)告和預(yù)測(cè)變得容易。

為什么要使用客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案？

當(dāng)您的數(shù)據(jù)由CRM平臺(tái)組織和管理時(shí)，您可以更全面地了解您的客戶，進(jìn)而產(chǎn)生更一致的消息傳遞。許多活動(dòng)（幕后和直接互動(dòng)）都可以數(shù)字化和自動(dòng)化，這有助于您有針對(duì)性地開(kāi)展?fàn)I銷工作，加快銷售周期，并提供更好、更高效的客戶服務(wù)。最后，通過(guò)完全集成的CRM，消除了數(shù)據(jù)孤島，使跨部門協(xié)作變得容易，以便您可以向客戶展示統(tǒng)一戰(zhàn)線。

有哪些CRM示例？

讓我們從客戶的角度來(lái)看兩個(gè)場(chǎng)景。

您需要為您從以前合作過(guò)的公司購(gòu)買的產(chǎn)品提供服務(wù)。你甚至注冊(cè)了產(chǎn)品。當(dāng)您致電客戶支持熱線時(shí)，代表不知道您是誰(shuí)、您購(gòu)買了什么或購(gòu)買時(shí)間。您現(xiàn)在必須完成繁瑣的過(guò)程，提供代表應(yīng)該隨時(shí)可用的信息，例如型號(hào)或序列號(hào)（結(jié)果很難訪問(wèn)）。您不僅浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間將這些信息提供給應(yīng)該可以訪問(wèn)的公司，而且您覺(jué)得您對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是很重要，因?yàn)樗麄兯坪鯇?duì)您一無(wú)所知。即使您確實(shí)獲得了所需的服務(wù)，但下次您考慮從該公司購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，您仍會(huì)認(rèn)真審視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

現(xiàn)在考慮另一種情況。你打那個(gè)支持電話。只需記下您的姓名并驗(yàn)證您的身份，該代表就可以獲取您的全部購(gòu)買和服務(wù)歷史記錄，并將您視為尊貴的客戶。即使出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，這種類型的個(gè)人待遇也會(huì)讓您回頭客。

CRM支持第二種類型的客戶體驗(yàn)。基于CRM的每一次交互都為您的客戶創(chuàng)造了一個(gè)獲得更個(gè)性化、更有吸引力的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。這也是您建立品牌資產(chǎn)、提高滿意度和增加銷售額的機(jī)會(huì)。這就是您建立客戶忠誠(chéng)度和增加收入的方式。

有哪些CRM示例？

讓我們從客戶的角度來(lái)看兩個(gè)場(chǎng)景。

1.客戶場(chǎng)景：感覺(jué)不到價(jià)值

您需要為您從以前合作過(guò)的公司購(gòu)買的產(chǎn)品提供服務(wù)。你甚至注冊(cè)了產(chǎn)品。當(dāng)您致電客戶支持熱線時(shí)，代表不知道您是誰(shuí)、您購(gòu)買了什么或購(gòu)買時(shí)間。您現(xiàn)在必須完成繁瑣的過(guò)程，提供代表應(yīng)該隨時(shí)可用的信息，例如型號(hào)或序列號(hào)（結(jié)果很難訪問(wèn)）。您不僅浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間將這些信息提供給應(yīng)該可以訪問(wèn)的公司，而且您覺(jué)得您對(duì)他們來(lái)說(shuō)不是很重要，因?yàn)樗麄兯坪鯇?duì)您一無(wú)所知。即使您確實(shí)獲得了所需的服務(wù)，但下次您考慮從該公司購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，您仍會(huì)認(rèn)真審視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2.客戶場(chǎng)景：感受價(jià)值

你打那個(gè)支持電話。只需記下您的姓名并驗(yàn)證您的身份，該代表就可以獲取您的全部購(gòu)買和服務(wù)歷史記錄，并將您視為尊貴的客戶。即使出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題，這種類型的個(gè)人待遇也會(huì)讓您回頭客。

CRM支持第二種類型的客戶體驗(yàn)。基于CRM的每一次交互都為您的客戶創(chuàng)造了一個(gè)獲得更個(gè)性化、更有吸引力的體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。這也是您建立品牌資產(chǎn)、提高滿意度和增加銷售額的機(jī)會(huì)。這就是您建立客戶忠誠(chéng)度和增加收入的方式。

CRM系統(tǒng)提供什么？

銷售和營(yíng)銷自動(dòng)化

CRM系統(tǒng)提供自動(dòng)化的工作流程，使您的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⒏鄷r(shí)間花在戰(zhàn)略任務(wù)上，例如創(chuàng)建引起共鳴的營(yíng)銷活動(dòng)、分析來(lái)自這些活動(dòng)的數(shù)據(jù)以及基于這些分析測(cè)試不同的方法。客戶服務(wù)代理可以花時(shí)間與有更復(fù)雜問(wèn)題、問(wèn)題或需求的客戶合作。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)更高效的客戶服務(wù)流程，公司可以建立更好的客戶關(guān)系。

支持人工智能的銷售和營(yíng)銷工具

借助支持AI的CRM，您可以：

自動(dòng)對(duì)潛在客戶進(jìn)行評(píng)分以優(yōu)先考慮優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷合格潛在客戶(MQL)和銷售機(jī)會(huì)

使用機(jī)器學(xué)習(xí)檢查每個(gè)銷售機(jī)會(huì)的數(shù)據(jù)，以預(yù)測(cè)提前結(jié)束日期的可能性

利用數(shù)字助理、聊天機(jī)器人和其他自動(dòng)消息傳遞系統(tǒng)來(lái)處理簡(jiǎn)單的客戶查詢，例如訂單狀態(tài)和到期付款

訪問(wèn)AI策劃的公司數(shù)據(jù)以獲取數(shù)十種公司和類型的信號(hào)數(shù)據(jù)，以更好地定位您的受眾并推動(dòng)更精確的基于帳戶的營(yíng)銷(ABM)策略

使用機(jī)器學(xué)習(xí)，根據(jù)每位客戶的交互歷史、個(gè)人資料和內(nèi)容元數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)測(cè)每位客戶的最佳發(fā)送時(shí)間和渠道組合

使用AI策劃的數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)創(chuàng)建理想的客戶檔案，可用于識(shí)別相似的銷售機(jī)會(huì)

提供智能談話要點(diǎn)以提高內(nèi)容相關(guān)性，從而提高電子郵件活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率，并支持圍繞相關(guān)主題進(jìn)行更有成效的銷售對(duì)話

更好地跨銷售、營(yíng)銷和服務(wù)協(xié)作

您的CRM系統(tǒng)可作為收集到您客戶的所有交易、業(yè)務(wù)和客戶數(shù)據(jù)的單一事實(shí)來(lái)源。整個(gè)公司的員工可以與同一個(gè)客戶一起工作，或者通過(guò)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)跟蹤客戶的進(jìn)度。每個(gè)有權(quán)訪問(wèn)您的CRM的人都可以一起工作，因?yàn)樗麄儞碛凶钚碌男畔ⅰ?/p>

CRM系統(tǒng)的投資回報(bào)率是多少？

CRM提供了高投資回報(bào)率。當(dāng)然，如果您是一家小型企業(yè)，則無(wú)需進(jìn)行投資即可過(guò)關(guān)。您可以從excel電子表格和電子郵件中拼湊出CRM解決方案。但是隨著你的成長(zhǎng)，你很快就會(huì)遇到收益遞減規(guī)律。

完全集成的CRM可以提高盈利能力。Teamface企典還發(fā)現(xiàn)，CRM與其他內(nèi)部應(yīng)用程序的集成帶來(lái)了“銷售、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)方面的生產(chǎn)力提高以及20%到30%的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)”。

充分利用CRM報(bào)告的領(lǐng)先公司：

交付的提案、報(bào)價(jià)或RFP響應(yīng)增加52%，產(chǎn)生訂單的報(bào)價(jià)增加11%

整體團(tuán)隊(duì)銷售配額提高32%，個(gè)人配額提高24%

潛在客戶轉(zhuǎn)化率提高23%

ROI并不是您應(yīng)該跟蹤的唯一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)。您應(yīng)該跟蹤的其他KPI包括衡量您的凈推薦值(NPS)、客戶獲取成本(CAC)、銷售周期長(zhǎng)度、營(yíng)銷活動(dòng)有效性和電子郵件分發(fā)列表增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)。