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什么是客戶關(guān)系管理？

　　CRM 代表“客戶關(guān)系管理”，它描述了在整個銷售過程中管理與當(dāng)前和潛在客戶交互的過程。CRM 的目標(biāo)是改善與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系。CRM 包含所有涉及使用數(shù)據(jù)來開發(fā)、改進(jìn)和管理客戶關(guān)系的策略、方法和流程。它還描述了用于支持 CRM的軟件、技術(shù)和應(yīng)用程序。

什么是在線CRM軟件？

　　在線CRM 軟件是指幫助組織收集、組織和分析其客戶數(shù)據(jù)以管理客戶關(guān)系的軟件、應(yīng)用程序和技術(shù)。CRM 軟件構(gòu)成 CRM 系統(tǒng)的一部分，該系統(tǒng)存儲收集到的當(dāng)前和潛在客戶的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)在與客戶互動的每個點(diǎn)都會被收集和跟蹤，例如當(dāng)他們分享他們的聯(lián)系信息、參與營銷活動、與客戶支持溝通以及購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)時。

　　組織內(nèi)的不同部門可以通過特定方式使用 CRM 軟件：

• 營銷人員可以提取有關(guān)客戶的詳細(xì)信息以創(chuàng)建有針對性的營銷活動。
• 在聯(lián)系客戶之前，銷售代表可以使用以前的購買和互動來組合定制的優(yōu)惠。
• 客戶支持代表可以使用客戶的背景和聯(lián)系信息來提供更高水平的客戶服務(wù)。

關(guān)鍵要點(diǎn)：CRM 軟件可為營銷團(tuán)隊、銷售團(tuán)隊和客戶支持代表捕獲有用的數(shù)據(jù)。
 

為您的企業(yè)選擇合適的在線CRM 軟件

　　在線CRM 軟件包的類型很多，盡管它們提供許多相同的功能，但公司對其 CRM 的需求各不相同。提出以下問題以幫助確定您企業(yè)的 CRM 需求：

 

您將 CRM 軟件主要用于營銷、銷售還是兩者兼而有之？

　　您選擇的軟件可能取決于您組織中的哪些團(tuán)隊需要或受益于客戶

您的業(yè)務(wù)需要什么級別的復(fù)雜性？

　　一些企業(yè)可能會從使用更簡單的 CRM 中受益，他們可以隨著他們的發(fā)展進(jìn)行調(diào)整。

您使用哪些營銷渠道與您的受眾進(jìn)行交流？

　　使用可與您最廣泛使用的營銷渠道輕松集成的 CRM 軟件將是理想的選擇。

您希望您的 CRM 軟件能夠擴(kuò)展嗎？

　　隨著業(yè)務(wù)的增長，您可能會找到使用 CRM 數(shù)據(jù)的新方法，但您可能永遠(yuǎn)不需要高端軟件提供的某些功能。

關(guān)鍵要點(diǎn)：適合您業(yè)務(wù)的 CRM 軟件取決于您的獨(dú)特情況，因此請務(wù)必在選擇系統(tǒng)之前評估您的業(yè)務(wù)。
 

選擇合適的在線CRM可改善企業(yè)營銷情況:

　　企業(yè)用于營銷活動的特定在線CRM 工具將取決于組織的行業(yè)和規(guī)模。但是，大多數(shù)企業(yè)將受益于以下功能：

眾數(shù)據(jù)的集中管理

　　在線CRM 軟件在一個集中位置存儲和組織客戶數(shù)據(jù)(例如，聯(lián)系信息、電話和電子郵件、客戶反饋、銷售活動)。創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)的中央存儲庫有助于您在收集客戶信息時查找、組織和分析客戶信息，并發(fā)現(xiàn)趨勢、模式和洞察力(例如，最受歡迎的產(chǎn)品、最有效的營銷信息、客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù))。

客戶群的細(xì)分和定位

　　在線CRM 軟件使企業(yè)能夠根據(jù)廣泛的特征將客戶分組，例如人口統(tǒng)計(例如年齡、地理位置、工作角色、行業(yè)、公司規(guī)模)和活動(例如最近和過去的購買、電子郵件回復(fù)率、社交媒體活動、個人喜好)。這些信息使?fàn)I銷人員能夠創(chuàng)建非常明確的客戶檔案，然后個性化他們的營銷信息，以針對非常特定的客戶群。營銷人員還可以創(chuàng)建有針對性的企業(yè)對企業(yè)電子郵件營銷活動，這可以增加訂閱者數(shù)量、電子郵件營銷指標(biāo)和收入。

個性化內(nèi)容創(chuàng)作

　　由于在線CRM 軟件提供了大量關(guān)于您的客戶的信息，您可以自定義與您聯(lián)系的每個人的通信。人們不喜歡以“親愛的客戶”等通用介紹開頭的非個人營銷信息。您可以從您的 CRM 軟件中提取信息以創(chuàng)建按名稱聯(lián)系潛在和當(dāng)前客戶的通信。您還可以包括客戶的職位和公司，以真正定制信息并吸引他們的注意力。

　　擁有關(guān)于客戶的其他信息，例如他們的購買歷史和偏好，以及之前的通信記錄，您可以為每個客戶量身定制消息。例如，您可以討論想法和機(jī)會，提供有用和有用的信息，并引導(dǎo)對話以適合特定客戶。這種級別的個性化內(nèi)容可以提高響應(yīng)率、更積極的品牌認(rèn)知度和更高的收入。
 

無縫連接營銷渠道

　　使用在線CRM 軟件，企業(yè)可以在組織內(nèi)的所有部門(例如營銷、銷售和客戶服務(wù))之間共享客戶信息。當(dāng)這些部門共享對受眾數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限時，可以更輕松地發(fā)現(xiàn)客戶洞察并創(chuàng)建個性化的通信。如果沒有 CRM，不同部門的數(shù)據(jù)很容易被復(fù)制、忽略或丟失，但公司范圍的 CRM 允許營銷團(tuán)隊創(chuàng)建和使用包含完整信息的客戶報告。它還確保消息在特定渠道內(nèi)保持一致和集中。
 

能夠創(chuàng)建、測試、跟蹤和改進(jìn)營銷活動

　　您的企業(yè)可以使用在線CRM 收集的信息來創(chuàng)建有針對性的營銷活動、測試活動和這些活動的不同元素(例如標(biāo)題、優(yōu)惠、圖形)，并跟蹤每個活動的結(jié)果。使用各種指標(biāo)——例如電子郵件打開率、新訂閱者和購買——您可以評估每個活動的執(zhí)行情況，然后對其進(jìn)行調(diào)整以改善結(jié)果(或取消顯然沒有取得結(jié)果的活動)。這將使您能夠充分利用您的營銷預(yù)算。

　　在線CRM 軟件的另一個好處是您可以重復(fù)使用過去證明有效的營銷活動。您可以使用之前營銷活動的數(shù)據(jù)和分析來證明他們的成功，從而消除了對將營銷資金花在何處的任何猜測。為新客戶和市場回收營銷活動、模板、表格和其他營銷材料的能力將提高營銷資源的效率。

支持業(yè)務(wù)增長的工具

　　通過使用在線CRM 軟件收集受眾數(shù)據(jù)并詳細(xì)了解您當(dāng)前的客戶，您可以應(yīng)用您的研究來尋找現(xiàn)有和新市場中的潛在客戶并與他們進(jìn)行交流。您還可以通過使用您在客戶群中收集的信息來提高客戶忠誠度。沒有大量營銷預(yù)算的企業(yè)可以使用 CRM 軟件來擴(kuò)展其資源并支持業(yè)務(wù)增長。企業(yè)可以確定最有可能購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人，并將營銷資源集中在那里，而不是向大量潛在客戶進(jìn)行營銷。