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在這個數字化轉型的時代，企業投資于SaaS 客戶管理系統非常重要，他可以幫助他們保持客戶信息的實時更新，以滿足客戶的需求、過去的對外營銷，先已被更便宜、更便捷的版本所取代，稱為入站營銷。

但當然，這永遠不夠。如果可以使用進一步的決策和新的有用工具進行轉換，將潛在客戶轉化為客戶或保持客戶忠誠度，那么您就一針見血了。

因此，SaaS ，也稱為軟件即服務的出現，使您有機會通過互聯網訪問某些服務應用程序，而不受使用同一臺計算機的約束。緊隨其后的是客戶關系管理的開始。如果這些詞看起來不清楚或什至無法識別，請不要擔心，因為它在文章中得到了徹底的解釋。那么，什么是SaaS  CRM客戶關系管理系統。

什么是SaaS CRM客戶關系管理系統？

SaaS CRM客戶關系管理系統

客戶是企業的生存資本，企業不能僅依靠營銷團隊來確定下一步。因為他們不能代表你的整個客戶群體，而他們通常更專注于推廣產品的創意部分，而不是正在滿足客戶的需求。

當然，隨著技術的發展和現在存在的多渠道，事實證明很難跟蹤每一位客戶。這就是crm客戶關系管理軟件映射過程誕生的原因。

客戶關系管理地圖代表了客戶與您的公司的所有行動和互動，經歷了從反映到購買，直到推薦產品或服務的不同階段。

它可以是店內客戶管理、數字化管理，甚至是兩者的結合（例如“ROPO”，研究在線購買離線）。

旅程是比“購買路徑”更廣泛的概念，因為它考慮了“購買前”和“購買后”維度，并側重于整體客戶體驗。

但隨著互聯網的發展和與數字相關的用途，客戶管理系統更加豐富，但過程也更加復雜。

主要目標始終是在良好的客戶生命周期成功之后為最佳客戶體驗創建營銷策略。真正了解和映射客戶的旅程和需求是關鍵，如果做得好，可能會帶來巨大的成功。

SaaS crm客戶關系管理軟件的階段是什么？

客戶管理地圖是您為繪制客戶關系管理系統而采取的行動。它不再是定義，而是公司為了解客戶需求而為描繪客戶管理而采取的行動。

首先，公司應該可視化客戶管理并理解所有收集到的信息。這種方法就是SaaS  客戶管理映射的方法。

如前所述，它側重于關鍵事件和客戶對貴公司產品的動機、猶豫甚至體驗的線索。它不僅涉及依賴他們的數字足跡，而且還考慮到客戶的情緒和需求。

但是，這個SaaS  crm客戶關系管理系統圖并不是一個線性過程，有很多階段。這就是為什么公司使用多種工具可以讓他們清楚地了解客戶管理的各個階段。

與任何事情一樣，重要的是要確定前進的方向，井井有條，否則您最終會繞圈子。

退后一步，想想你想要實現的目標以及地圖上的步驟/階段。確定您想要吸引的客戶以及您想要保留的客戶。

您想通過投資于客戶的需求來創建全新產品、改進現有產品或改善客戶體驗嗎？

一旦你有了一個相對的想法，讓我們開始繪制和研究客戶的旅程。

階段1：

意識和信息收集：客戶如何了解您的品牌和產品。不同的平臺，如社交帖子、口碑等，他們用來學習和了解你的品牌。

階段2：

考慮：這是客戶考慮是否購買您的產品的地方。它可以被認為是需求的識別。他們通過研究市場上的產品，將您的產品與其他人（即您的競爭對手）進行比較。而且，為了更好地了解你的產品是如何工作的，如果你有的話，有些人更喜歡去店內。

第三階段：

購買：這是客戶最終從您的品牌購買一個或多個產品的階段。付款階段已完成。

第4階段：

保留：他們成為經常性客戶的階段。因為客戶對他們的購買感到滿意，所以他們會反復從您的公司回購。這也稱為客戶忠誠度階段。 

第5階段：

倡導：在這里，他們有機地成為您品牌的倡導者。自然，如果客戶喜歡某個品牌及其產品，他們會將其推薦給同行、朋友和圈子。這向我們展示了客戶滿意度的重要性。

如何可視化客戶映射？

但首先，它是什么？它是一種工具，可讓您直觀地展示品牌與客戶之間的互動。這是不同的階段，從客戶第一次介紹品牌和產品，到可能的第一次購買和保留。

此外，它是圍繞您的品牌、產品仔細檢查客戶的旅程和體驗，并找出他們的興趣、需求、障礙和購買的不同階段。

很明顯，從他們如何了解您的品牌以及他們為什么從您公司的品牌購買此類產品的第一個接觸點（交互）。
 

繪制CRM客戶關系管理系統圖的7個步驟

1. 定義您公司的目標。為什么要制作旅行地圖？你會搜索什么？你希望完成什么？一個有用的工具是角色，它可以引導您進入下一步；

2. 為您的SaaS 旅程地圖創建買家角色，即最佳客戶的虛構代表。為了使其有效地取得成功，不要忘記包括客戶人口統計、行為模式、動機。這是公司的目標在你的地圖中變成他們的目標的地方。客戶并不完全相同。當客戶購買產品或訪問網站時，通常會涉及某種類型的情感或需求。弄清楚并找出原因？他們需要你的產品做什么？您可以選擇問卷調查，以從似乎在某處領導的人或您的慣常客戶那里獲取信息。進行調查，關注反饋。問他們：他們喜歡你的品牌什么，他們如何享受你的客戶服務和與您開展業務？詢問客戶服務代表他們收到最多的問題。

3. 專注于您的目標客戶。將您的研究范圍縮小到與您的公司互動最多的人，并從他們那里獲取重要信息，以便清楚地了解他們的旅程以及與您的公司和品牌的經歷。這導致我們接下來：

4. 繪制所有接觸點：您必須記住，客戶想要最簡單的體驗。因此，請映射他們為與您的品牌互動而采取的所有行動。如果 接觸點看起來很小，他們會很快離開您的網站嗎？如果接觸點很重要，是不是您的網頁太復雜了？它有助于改善客戶的旅程和體驗。請注意，這不僅限于網站，還可以涉及貴公司所在的所有平臺

5. 研究動機和痛點：他們為什么要買他們買的東西？而且，如果它們被阻止，請嘗試更改它。它通常涉及價格。

6. 轉換角色/選擇同理心：了解他們的觀點并設身處地為他們著想很有幫助

7. 更新改進：在收集到所有的反饋和信息后，您就可以成功構建您的客戶地圖。它永遠不應該是永久的，它應該不斷發展。

為什么客戶映射是有益的？

· crm客戶關系管理系統地圖使您的業務和您的團隊富有同情心，您給客戶一個聲音并選擇傾聽和理解它。您從他們的角度關注并創建旅程圖，從而成功保留。

· crm客戶關系管理系統地圖為您的企業和您的團隊提供了客戶需求的同質視圖。借助SaaS crm客戶關系管理系統地圖系統，您可以跨所有平臺訪問他們的旅程，同時允許輕松訪問不同的團隊，從而更快地成功響應客戶。

· 解決/映射客戶體驗旅程中的差距。使用SaaS crm客戶關系管理系統地圖可以幫助您的企業和您的團隊意識到聊天機器人對于您的網站可能很方便。它可以幫助您創造新的機會，從而獲得更好的成功。

· 改善客戶體驗和滿意度

· 預測客戶行為，這要歸功于那些有用的數據旅程映射，它可以讓您的企業和您的團隊全面了解他們的旅程，幫助您和您的團隊處理問題、需求并預測未來的問題。旅程地圖導致并創造更好的業務決策和客戶的成功。這一切都與積極的生命周期有關。

· 最后，映射提高了公司營銷業務及其團隊的整體成功率。客戶映射旅程轉化為更好的客戶體驗和公司銷售額的成功/增加。

SaaS crm客戶關系管理系統和模板的一些示例

旅程映射需要考慮的事項：

· 當前狀態客戶管理圖：顧名思義，它是客戶當前的狀態。

· 未來狀態客戶管理地圖：基本上他們的旅程將在未來是什么樣子。始終改善客戶管理和成功的方法。

· crm客戶關系管理系統地圖中的一天：當您跟蹤客戶的日常生活時，這可能是客戶管理中最“親密”的地圖。你可以看到他們與誰互動，他們把時間花在什么上面，以及你的產品何時對他們更有用。

· 服務藍圖，側重于公司的組織而不是客戶本人。

· 循環客戶管理圖，顧名思義，您可以以循環的形式查看客戶的生命周期

· 以及其他類型的用戶體驗地圖，這些地圖是用戶體驗的研究，來自他們對您的品牌的興趣、情感和行為。

優化客戶關系管理系統的工具示例

· 您可以使用數據管理平臺(DMP)來收集、緩解和統一全渠道客戶數據，以推動個性化營銷行動并發展客戶管理。

· 通過跨渠道（電子郵件、移動設備、廣告、社交網絡等）構建個性化旅程（使用Teamface企典模塊）在每個接觸點與客戶互動 的CRM套件。

那么為什么要使用客戶管理系統呢？這很簡單，因為它為您提供了您自然或故意忽略的客戶信息。隨著業務的發展，與您的客戶保持聯系非常重要，尤其是面對如此多的競爭對手和可供他們使用的不同選擇時。你應該知道他們來自哪里，并預測他們的下一步行動。接觸點很多，用的有哪些？他或她為什么以及在什么時候放棄購買的決定？

客戶管理和客戶映射及其分析、建模及其隨時間和技術演變的適應，導致客戶體驗改善。

更好的是，如果您將您的入站營銷策略與智能軟件相結合，您還能夠滿足您的每個客戶的需求。借助這些智能軟件及其實時、標準分析和功能，您將可以個性化和自動化您的營銷活動，以獲得更好的客戶體驗。

那么，您選擇了哪些方法和工具來了解和留住客戶？