隨著業(yè)務(wù)環(huán)境變得更加復(fù)雜和全球化，公司變得必須更有效地管理其客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理(CRM)是一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，它通過(guò)允許長(zhǎng)期的消費(fèi)者關(guān)系以提高盈利能力，通過(guò)分析某些特定客戶的生命周期價(jià)值來(lái)支持關(guān)系營(yíng)銷。因此，應(yīng)計(jì)劃CRM系統(tǒng)，以通過(guò)整合和分析與客戶相關(guān)的信息來(lái)協(xié)助公司與消費(fèi)者相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。

　　從1990年代末期的整體解決方案公司開始，許多公司一直在嘗試引入CRM來(lái)強(qiáng)調(diào)其優(yōu)勢(shì)。CRM系統(tǒng)的實(shí)施在第一階段對(duì)公司造成了很大的損失，因?yàn)樗麄冊(cè)噲D同時(shí)介紹CRM的所有功能。通過(guò)網(wǎng)站提供CRM服務(wù)的SaaS(軟件即服務(wù))的出現(xiàn)允許大多數(shù)公司購(gòu)買所需的服務(wù)量，并有助于減輕當(dāng)今的主要成本負(fù)擔(dān)。但是，這些公司出乎意料的令人失望的結(jié)果激起了對(duì)CRM的負(fù)面看法。 關(guān)于CRM的先例研究主要集中在通過(guò)某個(gè)行業(yè)的案例研究來(lái)闡明關(guān)鍵的成功因素，并提供了構(gòu)建信息技術(shù)系統(tǒng)的方法。大多數(shù)研究都忽略了在特定情況下應(yīng)用收集的信息的實(shí)際戰(zhàn)略方法。相應(yīng)的論文描述了CRM的多階段模型以及通過(guò)分析以前的研究在每個(gè)階段的成功原則，以幫助將CRM引入公司。

　　當(dāng)需求超過(guò)供應(yīng)量時(shí)，為了使利潤(rùn)最大化，必須集中精力于新客戶。在大多數(shù)情況下，關(guān)注客戶保留和CRM的關(guān)系營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)于供應(yīng)過(guò)剩至關(guān)重要。營(yíng)銷觀念的這種演變使公司比以往任何時(shí)候都更加強(qiáng)調(diào)CRM對(duì)于利潤(rùn)最大化的重要性。

　　本研究提供的多階段模型包括初步階段，系統(tǒng)構(gòu)建階段和關(guān)系營(yíng)銷策略階段以及總共16條原則，每個(gè)階段都應(yīng)遵循這些原則以取得成功。初步階段分為公司選擇和產(chǎn)品/市場(chǎng)選擇兩個(gè)不同的階段，以便找到適合引入CRM系統(tǒng)的公司。在此階段提供了五個(gè)成功原則。系統(tǒng)構(gòu)建階段包括系統(tǒng)開發(fā)，信息提取和操作成功階段的技術(shù)成功階段，并提供了七個(gè)原則。最后，關(guān)系營(yíng)銷策略階段是應(yīng)用CRM系統(tǒng)保留客戶的階段，它提供了成功的四個(gè)原則。過(guò)去的大多數(shù)研究都將重點(diǎn)放在系統(tǒng)構(gòu)建階段的設(shè)計(jì)上，而不是利用階段上，而不管類型如何。它導(dǎo)致了許多公司的高成本和糟糕的業(yè)績(jī)。相應(yīng)的模型提供了一些方法，可以通過(guò)增加引入和利用模型的有效性來(lái)最大程度地減少不必要的資源浪費(fèi)和沖突，并提高公司的績(jī)效。