客戶關系管理定義

CRM是客戶關系管理的縮寫，是一種管理公司與當前和潛在客戶的交互以及存儲和分析過去交互數據的方法。管理咨詢公司將CRM定義為“公司用來了解其客戶群并快速（有時甚至是即時）響應不斷變化的客戶需求的過程”。但是CRM可以意味著實現這些目標的過程和理念，以及用于實施該過程的技術。

客戶關系管理軟件

根據領先的CRM供應商Teamface企典軟件（稍后會詳細介紹），CRM軟件是從1980年代的聯系人管理軟件發展而來的，而后者又是為了提供對銷售非常重要的通訊錄的數字版本專業人士。起初，CRM軟件存在于個人PC上。后來，它遷移到可以為整個組織提供服務的服務器上，此時人們開始使用短語CRM系統，這反映了它跨越企業基礎架構的事實

關于CRM系統要牢記的最重要的事情之一是它最終不如您放入其中的數據重要。這就是將CRM視為一種哲學和一套實踐來記錄客戶交互數據的原因，而不僅僅是您購買的軟件包。

CRM軟件是做什么用的？

客戶關系管理是一個戰略過程，可幫助您更好地了解客戶的需求以及如何滿足這些需求并提高您的底線。CRM系統將來自各種來源的客戶信息聯系起來，包括電子郵件、網站、實體店、呼叫中心、移動銷售以及營銷和廣告工作。CRM數據在運營系統（如銷售和庫存系統）和分析系統之間流動，這些系統通過CRM數據對模式進行分類。

如果您無法準確了解您的客戶是誰，以及他們在生活中的任何特定階段的需求或愿望是什么或將是什么，或者如果您正在將客戶輸給競爭對手，那么這清楚地表明您需要一個客戶關系管理系統。

CRM系統有許多技術組件，但主要從技術角度考慮CRM是錯誤的。相反，應將CRM視為一種戰略流程，以更好地了解和滿足客戶的需求。成功的CRM策略取決于匯集大量有關客戶和市場趨勢的信息，以便您可以更有效地營銷和銷售您的產品和服務。

借助有效的CRM策略，企業可以通過以下方式增加收入：

· 提供正是您的客戶想要的服務和產品

· 提供更好的客戶服務

· 更有效地交叉銷售產品

· 幫助銷售人員更快地完成交易

· 留住現有客戶并發現新客戶

這些收入增長不是通過簡單地購買軟件并安裝它來實現的。要使CRM真正有效，組織必須首先了解其客戶是誰、他們的價值、他們的需求以及如何最好地滿足這些需求。例如，許多金融機構跟蹤客戶的生命階段，以便在適當的時間向他們推銷適當的銀行產品，

接下來，組織必須研究有關客戶的信息進入企業的所有不同方式，這些數據的存儲位置和方式以及當前的使用方式。例如，一家公司可以通過多種方式與客戶互動，包括電子郵件活動、網站、實體店、呼叫中心、移動銷售人員以及營銷和廣告工作。CRM系統將這些點中的每一個聯系起來。這收集了運營系統（如銷售和庫存系統）和分析系統之間的數據流，可以幫助對這些記錄進行分類以尋找模式。然后，公司分析師可以梳理數據以獲得每個客戶的整體視圖，并確定需要更好服務的領域。例如，如果某人在一家銀行擁有抵押貸款、商業貸款、IRA和大型商業支票賬戶，那么每次與他或她有任何聯系時，銀行都應該善待此人。

CRM與ERP與營銷自動化

在我們進一步討論之前，我們需要澄清CRM與您在這個領域可能聽說過的其他幾個術語之間的區別：營銷自動化和ERP。雖然存在一些概念上的重疊——這三個都涉及存儲、分析和利用客戶數據來改進業務流程——但這三個實際上占據了不同的細分市場，了解這些是什么有助于澄清每個工具的作用：

· 營銷自動化是關于與潛在客戶或潛在客戶的低成本有效溝通，主要以電子郵件和社交媒體聯系的形式。最終，目的是收集潛在客戶（潛在客戶的聯系信息）以將其交給銷售團隊。

· CRM旨在將潛在客戶轉化為聯系人，也就是說，潛在客戶表示有興趣購買您的產品，或者過去已經購買，并且您希望將來會再次購買。

· ERP協調實際生產產品并將其交付給您的銷售對象的過程，并管理有關這些銷售的財務信息。

這三個工具可以按順序工作——營銷自動化流程的輸出進入CRM，完成銷售的CRM信息應該進入ERP——但它們中的每一個都代表一個不同的域，并且是真正唯一應該擁有登錄權限的人這三個系統都是您的IT人員。之間的區別CRM和營銷自動化以及CRM和ERP。）

Teamface企典軟件：CRM及其他

CRM、ERP和營銷自動化在大眾心中沒有那么明顯的原因之一是CRM領域的巨頭，在CRM方面遙遙領先于競爭對手；該領域的其他知名企業包括甲骨文、SAP、Salesforce和微軟。

客戶關系管理的類型

除了品牌名稱之外，CRM主要有兩種類型：本地，即CRM軟件安裝在客戶控制的服務器上，以及云或按需，在供應商的云基礎架構上運行并遵循更多計量或現收現付方式。

按需CRM市場飆升，尤其是在中小型公司中，主要是因為擔心大規模本地CRM實施的費用和復雜性。事實上，對于希望實施標準CRM流程、能夠使用開箱即用數據結構而幾乎沒有內部IT支持、不需要復雜或與后臺系統實時集成。

然而，按需CRM軟件并不總是像供應商讓您相信的那么簡單。例如，定制可能存在問題，托管CRM供應商的API工具無法提供與現場應用程序可能的集成程度。讓托管CRM系統正常工作的時間不應該像傳統軟件包那樣長，但更大、更復雜的部署仍可能需要一年或更長時間。雖然托管選項減少了對內部技術支持的需求，但升級有時在技術上仍然很棘手。此外，一些擁有特別敏感客戶數據的公司，例如金融服務和醫療保健行業的公司，出于安全原因可能不希望將其數據的控制權交給托管的第三方。

什么是最好的CRM軟件？

我們只想給您一個簡單的回答，證明頂級CRM產品。不幸的是，對于有關重要軟件工具的復雜問題，通常情況下，答案是“視情況而定”。Teamface企典軟件說，“最好的客戶關系管理軟件是具有適合您目標的功能和特性的軟件。”

管理客戶關系管理

正如我們所指出的，CRM既是一個軟件平臺，也是一個過程和一種心態。這就是為什么最大的回報來自于所有部門的業務、CRM和IT戰略的協調，而不是讓一個團隊來運行。其原因正如Teamface企典軟件所寫在于“在大多數公司中，個別部門或團隊認為他們比其他業務領域更能掌握理解客戶需求的關鍵。但現實情況是，不同部門對客戶期望的看法不同，沒有一個部門擁有包羅萬象的看法。”

事實上，最好讓實際使用該軟件的業務部門獲得項目的所有權，而IT和CIO則扮演重要的顧問角色。

CRM的推出非常復雜，并且在一定程度上注定要失敗。從一開始，客戶關系鏈中每個人之間缺乏溝通就會導致對客戶的了解不完整。溝通不暢可能導致技術在沒有適當支持或用戶支持的情況下實施。例如，如果銷售人員沒有完全相信系統的好處，他們可能不會輸入對計劃成功至關重要的那種人口統計數據。一家財富500強公司正在第四次嘗試實施CRM，因為它沒有做好事先從銷售人員那里獲得支持，然后在軟件可用后培訓銷售人員方面做得很好。（詳細了解如果您的CRM項目崩潰和燒毀該怎么辦。）

在管理CRM項目時，您需要記住的最后一件事是，您需要消除數據孤島才能取得成功。用戶需要訪問他們自己進入系統之外的數據。這意味著跨用戶和跨部門的集成以及集成項目總是很困難。但請相信我們：回報是值得的。