在競爭日益激烈的服務行業，需要更多以客戶為中心的產品和服務開發。最近，IT系統已經發展，使得管理一對一的營銷和客戶變得更加容易。我們將介紹一個通過案例研究解決所有問題的CRM系統。

引入CRM的服務行業

在服務業，企業整體努力在進步，產品商品化在高水平推進。近年來，類似的設施和產品越來越多，客戶越來越傾向于根據公司的可靠性選擇產品。
因此，從傳統的以質量和原創性為導向的運營轉向以客戶為中心的運營正成為關鍵。

首先什么是CRM？

CRM是客戶關系管理的縮寫，意思是管理客戶信息，重點是最大化企業銷售額。
分析與客戶有關的信息，例如您對購買的產品有什么樣的印象，以及目標客戶喜歡什么樣的產品，從而確保良好的客戶、產品開發和產品改進。

引入CRM的好處

引入CRM的最大優勢在于它能夠基于客戶導向做出準確的管理決策。特別是能夠客觀地看待顧客的滿意度，對于銷售額、利潤等經營指標等沒有明確標準的事情，能夠做出更加理性的決定。
此外，在產品開發領域，可以根據客戶數據庫的需求開發產品。通過更接近市場正在尋找的產品，開發熱門產品的機會將會增加。

CRM在服務業中的作用

CRM具有三個主要角色。

客戶滿意度分析

我們分析我們產品的各種聲譽并改進我們的產品和服務。通過像口碑網站的評分一樣對評分進行量化和管理，可以客觀地掌握對產品的評價。目的是最大限度地提高客戶滿意度并增加回頭客。

分析客戶購買歷史和偏好

我們分析現有客戶的喜好和需求，并將其用于產品開發和服務安排。
例如，在一家超市，我們從客戶的購買歷史中分析哪些產品是最暢銷的產品，哪些產品容易吸引潛在客戶。

目標客戶分析

我們分析目標客戶并根據他們的需求開發產品。當然，奢侈品因地區和年齡而異，但可以分析，例如“XX地區30多歲的女性有XX需求”。我們將根據客戶數據開發產品并最大限度地提高銷售額。

使用CRM的三個原因

CRM如此受歡迎是有原因的。我會解釋他們。

轉變為以客戶為中心的商業風格

2010年代以來，SNS的快速發展和用戶數量的增加，使得產品評論對客戶的產品選擇產生了強烈的影響。
如果消費者不僅在產品質量和價格方面，而且在服務方面都不能滿足消費者的期望，那么壞名聲就會迅速蔓延，尤其是在SNS上，導致銷量下降。

增加網絡營銷

互聯網營銷越來越多地用于營銷產品。
如今，在互聯網上收集信息比在電視上更頻繁，據說根據客戶數據通過互聯網直接促進公司向客戶的銷售是有效的。

軟件復雜度

關于傳統CRM系統的開發，引進比較慢，除了一些公司，因為需要自己開發系統。但是最近CRM云系統和ERP等軟件越來越成熟，引入的門檻越來越低，所以CRM已經開始應用于各種場景。

充分利用CRM

那么如何充分利用CRM呢？最佳操作方法因公司而異，但我將解釋所有公司共有的基本點。

繼續使用直到出現結果

為了有效地使用CRM，首先繼續使用該系統很重要。
CRM是一種客觀診斷企業的工具，所以僅僅引入它并不能直接帶來銷售額的增長。通過利用匯總數據并將其與產品開發和業務改進聯系起來，它將首次取得成果。
雖然推出后短期內不會顯示效果，但作為中長期運營指標不可或缺。

利用以現有客戶為中心的數據

首先，利用客戶數據提高現有客戶的滿意度。這是因為據說回頭客的購買量是新客戶的三倍左右，而且據說對產品有好印象的客戶會向周圍環境傳達產品的吸引力。
此外，由于準確的客戶信息分析需要大量的樣品，因此最好繼續引入，以提高現有客戶的滿意度。

采取有效措施

讓我們考慮基于CRM數據的有效措施。基于客觀數據，您可以實現更符合客戶需求的合理銷售活動和營銷。
例如，在酒店行業，我們根據顧客對食材的口味和口味以及工作人員上次訪問商店時的發現等信息，通過定制服務來努力確保回頭客。此外，滿意度是數字化管理的，這對于管理每個業務站點的結果很有用。

服務業選擇CRM的要點

在為服務行業選擇CRM時，請牢記以下幾點。

實施的功能是否滿足貴公司的需求？

請務必檢查您想要的功能是否已實現。部署團隊很自然地會檢查他們認為目前需要的功能，但在此之前，請務必調查并確認站點實際需要的功能。有很多公司不聽網站的故事，單方面進行介紹。
必須檢查現場情況，仔細聆聽，確定必要的功能。明確引入CRM的目的和預期的操作方式，選擇實現所需功能的系統。

你能在現場掌握它嗎？

請務必檢查現場員工是否可以毫無問題地使用CRM。有些CRM有免費試用版和試用版，因此與現場負責人確認可操作性很重要。如果試用版不可用，最好檢查用戶的可用性聲譽。
CRM的可操作性有各種檢查項目，但要檢查屏幕的基本布局、查看字符的難易程度、輸入的難易程度以及訪問特定信息的難易程度。此外，請檢查上述功能的易用性。

供應商支持系統

提供CRM的供應商的支持系統也很重要。如果您在介紹時能得到禮貌的支持，即使是第一次介紹CRM的公司也可以放心。此外，如果您在操作過程中有任何問題，最好有一個支持系統，您可以通過電話、電子郵件、聊天等輕松地提出問題。
實際與對方的負責人確認在發生任何系統問題或故障時供應商將采取什么樣的響應也很重要。如果您發現從安裝到內部運行難以順利進行，最好選擇可以接受安裝咨詢的系統。

它可以與其他系統一起使用嗎？

能夠與已經運行的SFA和與銷售管理相關的系統連接也是一個重要的選擇點。如果你能在員工習慣的制度下順利工作，在公司落戶應該會更快。此外，CRM將作為現有運營系統的擴展引入，因此網站不會混亂是一個優勢。
沒有可以與任何系統鏈接的CRM，但一些知名系統默認具有鏈接功能。此外，還有可以與API鏈接的系統，所以讓我們提前檢查一下可以鏈接什么樣的系統。

客戶關系管理案例研究

A社

銷售墓碑的A公司作為后來者進入這個行業。由于墓碑是在死后挑選的，購買時有很多限制，因此習慣上根據墓地的距離和與殯儀館的連接數量來確定墓碑的年銷售量。
然而，后來者A公司強調客戶至上的合同，而不是運營，而是從承包商有生之日起就與他們建立關系，并促進導致銷售墓碑的銷售。通過根據年齡和家庭結構向承包商提供必要的信息，我們建立信任關系并引導銷售。

B社

承擔企業福利的B公司使用CRM系統進行銷售活動。
B公司將銷售地信息在系統上一一共享，防止到訪地重復銷售，其他部門也可以訪問相同的信息。因此，雖然在a部門的活動中很難產生成果，但可以提議b部門的產品可能能夠提供滿足客戶需求的產品。

服務業和CRM的未來

據說服務業由于消費者需求的多樣化而難以成功，但它也是一個發展特別快的行業。使用智能手機購物已經司空見慣，隨著移動技術的發展，未來將出現更多種類的業務。
因此，如果沒有更戰略性地接近客戶，公司就很難贏得競爭。
因此，管理客戶信息并添加分析以得出最佳方法非常重要。CRM，可以說是實現公司銷售額最大化的不可或缺的工具，也是提高整個組織生產力的系統。
此外，它將成為解決所有管理問題的基礎，例如確保中繼器以提高客戶滿意度，通過開發面向客戶的產品和提供服務來確保潛在客戶。
請借此機會考慮引入CRM，以便隨著服務業的發展建立更穩定的管理基礎。